Archive dans 2018

Développer son offre de services : écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit.

Si le principe « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » a malencontreusement été utilisé comme slogan politique, il n’en est pas moins vrai que ce principe est un fondamental dans vos réflexions pour  développer de votre offre de prestations de services. Mais pour parler d’offre commerciale claire, je préfère sa version « écrite ».

Dans le cadre de mes missions de consulting, j’observe en particulier 2 freins au développement d’une offre de services performante des entreprises :

  • 1er frein : les « services non-dits ». « … et bien entendu nous mettons à votre disposition notre service technique en cas de besoin pour vous aider à la mise en route… » cette petite phrase courante et simple d’un industriel auprès de l’un de ses clients est caractéristique d’un service « non-dit ». Le client interprète qu’il a payé ce service qui lui est donc du. Mais pour combien de temps, dans quelle mesure, jusqu’à quelle limite parlerons nous d’un « coup de main » ou bien d’assistance, de formation, de conseil, de maintenance ?
    Certains créateurs de sites web par exemple, proposent des contrats de maintenance. Mais que font-ils avec leurs clients qui ne prennent pas de contrat de maintenance? Ils les laissent tomber et passent pour des prestataires sans scrupules ? Ou bien font-ils une prestation pour ces clients et se trouvent embarrassés au moment de la facturation au point que j’en rencontre souvent qui disent ne pas s’en sortir avec leurs clients difficiles?  Quelle est la limite des prestations avec ou sans contrat de maintenance ? Comment son facturées les prestations sur-mesure ? Qu’est-ce qui est réalisable, qu’est-ce qui ne l’est pas ?
    Dire ce que l’on fait, c’est aussi dire ce que l’on ne fait pas. Ainsi il s’agit de préciser ce que l’on fait dans le cadre du contrat conclu avec le client, donc sans facturation supplémentaire, ce que l’on fait et qui engendrera une facturation supplémentaire dont le cadre sera précisé, et enfin, ce que l’on ne fait pas, car l’on n’en a pas les moyens ou la compétence, et quelle solution propose-t-on au client dans ce cas? Tout cela devant être défini dans le temps.  C’est déjà faire un grand pas dans la définition de son offre de service que de se poser ces premières questions.

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Défendre son prix à armes égales avec une offre de services explicite.

Il est courant que des PME se trouvent en situation de perdre des clients, voir de ne même pas être consultées par des prospects ayant des projets, parce qu’elles sont perçues comme « trop chère », par rapport à une concurrence qui affiche des offres agressives.

Une mauvaise démarche serait de considérer ces offres concurrentes comme « impossibles » et de les négliger dans sa propre approche client.

Qu’est-ce qu’une offre concurrente « impossible », en quoi est-elle différente de votre propre business model ?

« Comment font-ils pour … », « C’est pratiquement mon prix de revient… » « c’est une offre impossible… »

Et pourtant un de vos concurrents la propose ! Parfois on entend « oui mais il ne va pas durer »… je l’ai entendu longtemps d’une entreprise étrangère qui faisait des offres « impossibles » sur le marché français. La première fois c’était en 1995, et cela a duré 15 ans durant lesquelles j’entendais tous les ans, « il sont au bord de la faillite ». Il y a donc 23 ans. Je viens de consulter leur site internet, site très dynamique d’ailleurs, qui annonce fièrement l’existence de l’entreprise familiale depuis plus de 100 ans… ils sont donc toujours là…

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Osons les émotions en entreprise : du « rabat-joie » au « partage-joie »

Vous avez déjà probablement entendu ce type de remarque : « Il en fait un peu trop celui-là, il se croit déjà arrivé, il faut lui dire de se calmer un peu… demandez lui donc de relancer ses autres clients plutôt que de pavaner avec sa commande d’hier dont il parle à tout le monde !! »

Sorti du contexte, il est difficile d’avoir un avis sur cette remarque que fait Jacques, Directeur Général, au sujet de Pierre l’un de ses Chargés d’Affaires. Nous pourrons convenir qu’il a clairement un comportement de « rabat-joie » en réaction à un de ses collaborateurs qui a donc un comportement de joie particulièrement expressif.

Quelles sont les conséquences de ces comportements de joie et de rabat-joie, et pourquoi ce dernier se manifeste-t-il si souvent? Je vous propose une petite exploration du sujet :

A quoi sert cette joie dans l’entreprise, et pourquoi tant de personnes dans ont-elles des attitudes de « rabat-joie » ?

Tout d’abord, soyons clairs, la joie est indispensable aujourd’hui dans l’entreprise. Ce n’est pas un hasard, une mode ou un effet de style si de plus en plus de sociétés investissent sur le sujet de la joie et du bien-être en entreprise. Même si les nouveaux métiers comme le Chief Happiness Officer n’en sont qu’à leur début et ne sont pas encore toujours bien définis ou perçus comme tel, il est clair que le bien-être et la joie au travail déterminent clairement la capacité d’une entreprise à :

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Savoir dire « non » à son client… pas forcément simple… mais souvent indispensable !

Hier j’ai croisé un ami qui me parlait d’une entreprise que je connaissais et qui va très mal… J’en fut particulièrement attristé car c’était une personne que j’avais rencontré lors d’une mission d’étude de marché pour un autre client et avec qui j’avais échangé sur l’opportunité d’intégrer à son offre des options innovantes et complémentaires. Sa réponse m’avait frappé en effet, car il considérait les options non pas comme une plus-value potentielle pour lui, mais comme un risque de moins-value. Sa logique était de dire que généralement, lorsqu’il propose une option, son client lui dit « d’accord, je vous achètes le produit, à condition que cette option soit inclue dans le prix initial« . Et généralement, il acceptait ces conditions… En d’autres termes, c’était un entrepreneur qui ne savait pas dire « non » à ses prospects, par peur de rater sa vente. Cette difficulté a eu pour conséquence un rabotage systématique de ses marges, et cet ami m’indiquait que comme l’entreprise avait récemment prit un marché important, mal négocié elle se trouvait au final en grande difficulté financière.

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Et si vous osiez les émotions en entreprise ?

Le monde du XXème siècle nous aurait-il formaté pour considérer que « les émotions, ce n’est pas une affaire professionnelle » ? Cette question, vous pouvez vous la poser dans nombre de situations :

–      Lors d’un entretien difficile : « est-ce acceptable d’être en colère au travail ? »

–       Suite à un succès d’équipe : « faut-il montrer sa joie ? »

–       Vis-à-vis d’un collègue en difficulté : « ne faut-il pas laisser ses problèmes personnels en dehors du travail ? »

Par contre, en relisant Daniel Goleman et ses travaux sur l’intelligence émotionnelle, vous réaliserez sans aucun doute comme moi que nier l’omniprésence des émotions est une erreur grossière… que nous avons tous tendance à pratiquer. Il y a bien sûr les process, les ressources, les données et tout le quantifiable, ce que notre cerveau rationnel, notre cortex plus précisément, peut facilement appréhender. Mais que faire de tout le reste ?

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Consultez notre nouvelle plaquette sur la gestion des émotions dans les relations clients

Consultez ou téléchargez la plaquette d’information au format .pdf : Gestion des émotions dans la relations client – Leadwork – 2018 Résumé : Fidéliser ses clients grâce à l’intelligence relationnelle est une nouvelle approche proposée par Philippe Vachet de Leadwork, qui se base sur l’approche émotionnelle des relations commerciales. Au travers de la méthode PERCE,

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