Si le principe « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » a malencontreusement été utilisé comme slogan politique, il n’en est pas moins vrai que ce principe est un fondamental dans vos réflexions pour développer de votre offre de prestations de services. Mais pour parler d’offre commerciale claire, je préfère sa version « écrite ».
Dans le cadre de mes missions de consulting, j’observe en particulier 2 freins au développement d’une offre de services performante des entreprises :
- 1er frein : les « services non-dits ». « … et bien entendu nous mettons à votre disposition notre service technique en cas de besoin pour vous aider à la mise en route… » cette petite phrase courante et simple d’un industriel auprès de l’un de ses clients est caractéristique d’un service « non-dit ». Le client interprète qu’il a payé ce service qui lui est donc du. Mais pour combien de temps, dans quelle mesure, jusqu’à quelle limite parlerons nous d’un « coup de main » ou bien d’assistance, de formation, de conseil, de maintenance ?
Certains créateurs de sites web par exemple, proposent des contrats de maintenance. Mais que font-ils avec leurs clients qui ne prennent pas de contrat de maintenance? Ils les laissent tomber et passent pour des prestataires sans scrupules ? Ou bien font-ils une prestation pour ces clients et se trouvent embarrassés au moment de la facturation au point que j’en rencontre souvent qui disent ne pas s’en sortir avec leurs clients difficiles? Quelle est la limite des prestations avec ou sans contrat de maintenance ? Comment son facturées les prestations sur-mesure ? Qu’est-ce qui est réalisable, qu’est-ce qui ne l’est pas ?
Dire ce que l’on fait, c’est aussi dire ce que l’on ne fait pas. Ainsi il s’agit de préciser ce que l’on fait dans le cadre du contrat conclu avec le client, donc sans facturation supplémentaire, ce que l’on fait et qui engendrera une facturation supplémentaire dont le cadre sera précisé, et enfin, ce que l’on ne fait pas, car l’on n’en a pas les moyens ou la compétence, et quelle solution propose-t-on au client dans ce cas? Tout cela devant être défini dans le temps. C’est déjà faire un grand pas dans la définition de son offre de service que de se poser ces premières questions.
