Se développer avec sérénité

Accompagnement du dirigeant - Audit stratégique et d'organisation - Formation continue - Solutions numériques

Analyser un parcours client pour valoriser son savoir-faire : cas pratique en formation.

Analyser un parcours client pour valoriser son savoir-faire : cas pratique en formation.

Dans le cadre de notre formation « Fondamentaux des techniques de ventes », nous avons exploré avec le groupe de participants l’ensemble des parties prenantes de la relation client d’un fabriquant fictif de volets roses auprès d’un couple, Arnaud et Armelle. En partant d’une réflexion de leurs bons amis les « Kikritks », sur l’état vétuste de leurs volets, le couple se met en recherche d’un fournisseur de volets. Vers qui vont-ils se tourner pour obtenir une bonne recommandation localement ? Pourquoi font-ils confiance à cet installateur plus qu’à un autre ? Comment le fabricant qui n’est pas l’installateur lui-même peut-il être acteur et avoir un véritable rôle envers le couple pour faciliter son choix et soutenir ainsi son revendeur?

Au travers d’une simple animation de ce type, de nombreuses questions sont évoquées et le simple fait de parcourir une telle situation a donné de nombreuses idées à chacun des participants sur la manière de porter attention au « packaging » de son offre et de ses services. Le packaging de service, appelé aussi design de service apparaît alors à la fois simple et essentiel. La relation client présentée ainsi, sur un panneau de 2m x 1m avec de nombreuses photos de personas apparaît alors clairement, tout en montrant sa richesse et complexité. Dans tous les métiers, et encore plus dans la vente aux professionnels en général, où les schémas B to B to C/U (Business to Business to Consumer / User) sont courants, les extrapolation à partir d’un schéma présenté de manière clarifiée sont nombreuses. Chaque participant a pu y trouver des analogies et de belles idées d’évolution de son offre de service en particulier, avant de pouvoir reproduire l’exercice sur sa propre activité à partir de ce modèle.

A partir de ce scanner d’une relation client, quelques jeux de rôles viennent naturellement compléter l’animation. Ils permettent à chacun de prendre conscience des enjeux de chaque échange, des émotions qui viennent orienter dans un sens ou un autre une relation, suite à des situations précises, issues de véritables sketchs, ou chacun endosse un rôle précis. Ce qui est frappant, est qu’au travers de ces exercices d’analyse du parcours relationnel les participants arrivent à ressentir de manière réelle des émotions bien précises de leurs personnages pourtant fictifs. Cette capacité d’empathie est renforcée me semble-t-il par la démarche de persona, par le fait de passer plus de temps sur un même scénario et de pouvoir sur une journée reprendre de nombreuses situations différentes basées sur un même scénario de départ. Encore une fois, chacun a ensuite les idées encore plus claires pour concevoir en fin de journée son propre pitch de présentation. Tout au long de l’analyse du parcours client, on découvre tous ces petits « plus », tous ces services, tous ces savoir-faire qui font qu’une entreprise, voir même qu’un commercial, a une relation unique, singulière, avec ses clients. Savoir mettre en avant simplement, rapidement, concrètement et de manière orientée client cette valeur ajoutée, c’est sans doute le secret d’une prospection réussie !

En fin de journée, chacun avait élaboré son pitch pour accrocher un contact en prospection, et défini avec quelles questions ouvertes clefs il pouvait débuter efficacement son entretien… il ne leur reste plus qu’à se lancer, dès demain matin pour certains !

Philippe Vachet

Ancien directeur commercial et dirigeant de PME industrielle, diplômé du DESS Marketing de l’IAE de Grenoble et de l’Ecole Supérieure des Sciences Commerciales d’Angers (ESSCA), Philippe Vachet a particulièrement travaillé sur les fonctions commerciales, achats, management et informatique. Il intervient depuis 2010 en conseils et formations auprès des entreprises qui souhaitent faire évoluer leur organisation commerciale et améliorer leurs relations clients. Sur la base de ses observations auprès des commerciaux et dirigeants de petites entreprises, il réalise en 2013 la conception d’un nouveau logiciel de suivi de la relation client. La société LeadWork est créée en Septembre 2013 sous l’impulsion de ce projet qui aboutira au lancement de LeadCRM en 2015.

You must be logged in to post a comment