Gestion des émotions

Osons les émotions en entreprise : du « rabat-joie » au « partage-joie »

Philippe Vachet No Comments

Vous avez déjà probablement entendu ce type de remarque : « Il en fait un peu trop celui-là, il se croit déjà arrivé, il faut lui dire de se calmer un peu… demandez lui donc de relancer ses autres clients plutôt que de pavaner avec sa commande d’hier dont il parle à tout le monde !! »

Sorti du contexte, il est difficile d’avoir un avis sur cette remarque que fait Jacques, Directeur Général, au sujet de Pierre l’un de ses Chargés d’Affaires. Nous pourrons convenir qu’il a clairement un comportement de « rabat-joie » en réaction à un de ses collaborateurs qui a donc un comportement de joie particulièrement expressif.

Quelles sont les conséquences de ces comportements de joie et de rabat-joie, et pourquoi ce dernier se manifeste-t-il si souvent? Je vous propose une petite exploration du sujet :

A quoi sert cette joie dans l’entreprise, et pourquoi tant de personnes dans ont-elles des attitudes de « rabat-joie » ?

Tout d’abord, soyons clairs, la joie est indispensable aujourd’hui dans l’entreprise. Ce n’est pas un hasard, une mode ou un effet de style si de plus en plus de sociétés investissent sur le sujet de la joie et du bien-être en entreprise. Même si les nouveaux métiers comme le Chief Happiness Officer n’en sont qu’à leur début et ne sont pas encore toujours bien définis ou perçus comme tel, il est clair que le bien-être et la joie au travail déterminent clairement la capacité d’une entreprise à :

Savoir dire « non » à son client… pas forcément simple… mais souvent indispensable !

Philippe Vachet No Comments

Hier j’ai croisé un ami qui me parlait d’une entreprise que je connaissais et qui va très mal… J’en fut particulièrement attristé car c’était une personne que j’avais rencontré lors d’une mission d’étude de marché pour un autre client et avec qui j’avais échangé sur l’opportunité d’intégrer à son offre des options innovantes et complémentaires. Sa réponse m’avait frappé en effet, car il considérait les options non pas comme une plus-value potentielle pour lui, mais comme un risque de moins-value. Sa logique était de dire que généralement, lorsqu’il propose une option, son client lui dit « d’accord, je vous achètes le produit, à condition que cette option soit inclue dans le prix initial« . Et généralement, il acceptait ces conditions… En d’autres termes, c’était un entrepreneur qui ne savait pas dire « non » à ses prospects, par peur de rater sa vente. Cette difficulté a eu pour conséquence un rabotage systématique de ses marges, et cet ami m’indiquait que comme l’entreprise avait récemment prit un marché important, mal négocié elle se trouvait au final en grande difficulté financière.

Bonheur au travail: chiffres et tendances clés

Johanna Camp No Comments

Le comité mondial du bonheur au travail a publié au mois de Février 2018 un rapport sur les dernières tendances et analyses du bien-être, de la performance et de la santé dans le milieu professionnel. Autour de 6 thématiques clé, l’éducation, le lieu de travail, le bonheur personnel, la santé publique, l’infrastructure et la gestion des villes, un comité d’experts internationaux préconise approches et bonnes pratiques pour les entreprises.

L’engagement des employés en perte de souffle

Indispensable à la performance sur le long terme, l’engagement permet de mesurer « l’implication et l’enthousiasme » des employés. Si au niveau mondial les chiffres de la satisfaction au travail, autrement dit l’appréciation positive des conditions de travail, affichent une tendance optimiste avec plus de 60% d’employés satisfaits, l’engagement s’inscrit en rupture avec une très forte part d’employés non-engagés voire désengagés: entre 59% et 75% en moyenne selon les régions.

Face à cette divergence, les experts préconisent de mettre en place une analyse systémique et pluri-métrique du bien-être au travail, en ajoutant des valeurs telles que la confiance et le sens pour affiner les analyses et mettre en place des actions ciblées. Retrouvez l’intégralité du rapport ici.

 

Rebooster l’engagement grâce à la gestion des émotions

C’est précisément parce que l’engagement pour sa société est un acte profondément émotionnel, que le travail sur l’intelligence émotionnelle et relationnelle est essentiel pour progresser et redonner du sens et des valeurs à l’engagement professionnel. Il en va d’ailleurs de même pour l’engagement client.

Pour faire progresser  l’engagement tout au long du parcours au sein de l’entreprise, le concept du parcours émotionnel que la méthode PERCE adopte est une véritable solution innovante et actuelle. En posant des mots sur  les différentes émotions liées aux processus, aux échanges avec les clients et les collaborateurs internes de l’entreprise, responsables et managers peuvent identifier étape par étape dans le processus d’intégration des salariés, les éléments qui vont stimuler leur engagement, et par extension celui des clients.

Cet éventail d’émotions, propre à chacun mais lié à une organisation, des valeurs et des comportements, est un élément critique et différenciateur pour ajouter du sens et de l’engagement pour chacun.

 

Osez les émotions en milieu professionnel

Pour ajouter du sens, pour engager vos équipes, pour engager vos clients, il devient urgent de remettre les émotions au centre des dynamiques de développement. C’est une condition nécessaire pour une innovation différenciée, humaine, ciblée. A travers des ateliers de formations ou une intervention dans votre entreprise, Philippe Vachet vous accompagne pour mettre en place vos outils de gestion des émotions grâce à la méthode PERCE.

Vous aussi, osez les émotions en entreprise : « Fluidifier ses relations professionnelles par l’acceptation des émotions« .

Et si vous osiez les émotions en entreprise ?

Philippe Vachet No Comments

Le monde du XXème siècle nous aurait-il formaté pour considérer que « les émotions, ce n’est pas une affaire professionnelle » ? Cette question, vous pouvez vous la poser dans nombre de situations :

–      Lors d’un entretien difficile : « est-ce acceptable d’être en colère au travail ? »

–       Suite à un succès d’équipe : « faut-il montrer sa joie ? »

–       Vis-à-vis d’un collègue en difficulté : « ne faut-il pas laisser ses problèmes personnels en dehors du travail ? »

Par contre, en relisant Daniel Goleman et ses travaux sur l’intelligence émotionnelle, vous réaliserez sans aucun doute comme moi que nier l’omniprésence des émotions est une erreur grossière… que nous avons tous tendance à pratiquer. Il y a bien sûr les process, les ressources, les données et tout le quantifiable, ce que notre cerveau rationnel, notre cortex plus précisément, peut facilement appréhender. Mais que faire de tout le reste ?

Consultez notre nouvelle plaquette sur la gestion des émotions dans les relations clients

Philippe Vachet No Comments

Consultez ou téléchargez la plaquette d’information au format .pdf :

Gestion des émotions dans la relations client – Leadwork – 2018

Résumé :

Fidéliser ses clients grâce à l’intelligence relationnelle est une nouvelle approche proposée par Philippe Vachet de Leadwork, qui se base sur l’approche émotionnelle des relations commerciales. Au travers de la méthode PERCE, découvrez comment apprendre à mieux connaître et donc mieux identifier les émotions en jeu dans une relation, découvrez comment l’organisation de votre entreprise est elle-même génératrice de certaines émotions de manière consciente et inconsciente, découvrez en quoi comprendre les émotions potentielles de ses collègues permet de fluidifier les relations au sein de l’entreprise et envers les clients.

1min15s pour apprendre à gérer les émotions clients face au changement

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S’adapter aux modèles disruptifs, au digital et à l’innovation nécessite une évolution constante de vos outils commerciaux, depuis la gestion des équipes jusqu’aux interfaces client. Enthousiasme avéré, stratégie de défense, les réactions de vos clients et collaborateurs expriment des émotions précises face au changement, qu’il vous faut écouter.

Comment mettre en place des outils et une méthodologie pour mieux gérer le changement et les émotions qu’il provoque chez vos clients et collaborateurs? Quelques éléments de réponse en vidéo: 1min15s pour comprendre comment pérenniser vos relations commerciales en période de changement.

Passez à l’action!

Astuce : avec le logiciel d’organisation commerciale LeadCRM, pointez les émotions pas à pas au cours de vos échanges. Vous pourrez ainsi analyser plus facilement votre parcours émotionnel client. 

Une expertise à votre service

La mise en place d’un parcours émotionnel nécessite une connaissance approfondie des émotions et des relations commerciales. Philippe Vachet, consultant et co-auteur de la méthode PERCE (Parcours Emotionnel Relation Client Entreprise), vous accompagne dans la définition et l’analyse émotionnelle de vos relations clients. Pour plus d’informations, découvrez comment Leadwork vous aide à préparer vos équipes commerciales au monde de demain.

Les émotions, moteur de l’innovation

Johanna Camp No Comments

Intelligence Artificielle, algorithmes, multiplication des écrans et des sources d’informations, les relations humaines et les émotions qu’elle supposent traversent, comme les entreprises, une transformation profonde. Dans un contexte technologique et numérique complexe et interconnecté, l’écoute client revêt un intérêt stratégique nouveau, synonyme de différenciation et de valeur ajoutée, facteur d’innovation durable. Sensibilité, humeur, réactions et affect, comment décrypter et s’adapter à l’humain désormais caché au bout du fil, ou derrière son écran?

 

La place de l’humain

Marketing, commercial, gestion et finance, le cloud et les applications participatives fluidifient et ré-organisent l’information au sein des organisations. Ce faisant, le numérique met en lumière des aspects cruciaux des interactions humaines en milieu professionnel, qui sont non seulement fondateurs dans les liens commerciaux déployés par les entreprises, mais également dans le développement de nouvelles offres, de nouveaux projets.

Quels sont les éléments porteurs, engagées de l’équipe? Notre solution paraît-elle satisfaisante, ou apporte-t-elle un soulagement, une aisance, une forme de bonheur à nos clients? Comprendre l’importance de l’émotion dans la relation client est une étape incontournable dans la mise en place d’une expérience client basée sur la confiance, avec une optique de relation durable.

Lire les émotions

Les liens humains, interpersonnels, sont des interactions uniques qui se créent entre vos projets et vos clients. Apprendre à valoriser ces liens, c’est un atout pour vos propositions qui permet à vos équipes commerciales, comme à vos équipes techniques, de construire des relations de confiance à long terme. L’écoute client décèle et anticipe les besoins concrets, personnels, auxquels votre projet ajoute une valeur reconnue, puisque qu’elle est exprimée et comprise par tous.

 

L’écoute client focalisée sur les émotions devient ainsi le moteur d’une créativité unique, propre à votre projet. Elle favorise l’innovation durable centrée sur l’humain. Des outils, une méthodologie, un vocabulaire, la gestion des émotions permet d’anticiper le parcours émotionnel de ses clients pour les accompagner avec une offre, une innovation adaptée.

L’intelligence émotionnelle en action

Afin de capitaliser sur ces liens au quotidien, l’intelligence émotionnelle devient un atout majeur de la relation client. Bien-être au travail, risques psycho-sociaux, efficacité relationnelle font partie des problématiques qui sont directement impactées par une meilleure gestion des émotions professionnelles. Analyser votre parcours client au regard des émotions, optimiser les moyens de communication grâce à une approche émotionnelle pour améliorer vos processus et votre gestion commerciale, c’est ce que l’innovation basée sur l’émotion client permet de réaliser.

 

Grâce à la méthode PERCE (Parcours Emotionnel des Relations Clients et Collaborateurs de l’Entreprise), vous pouvez désormais identifier, nommer et communiquer sur les émotions de manière professionnelle, stratégique. Le nuancier des émotions et l’analyse du parcours client vous permet, à vous et vos équipes, de :

  •  Découvrir l’importance que jouent les principales émotions dans la qualité de la relation client.
  •  Anticiper le parcours émotionnel de ses clients et comprendre leur état d’esprit au fil des étapes.
  •  Savoir augmenter la recommandation et la fréquence d’achat au travers de l’expérience client.

Pour vous accompagner dans cette démarche, Philippe Vachet, consultant et co-créateur de la méthode PERCE, intervient dans votre entreprise pour former vos équipes aux nouvelles méthodes de gestion commerciales liées à l’intelligence émotionnelle.

La formation « Mieux gérer les émotions dans la relation client« , prévue le 29 janvier 2018, vise en particulier à comprendre les émotions des clients pour mieux s’y adapter. Jeux de rôles, mises en situation et utilisation du nuancier  vous permettent de maîtriser les 10 familles d’émotions de la relation client pour développer vos ventes grâce à une écoute client centrée sur l’humain.

Retrouvez plus d’informations sur la gestion des relations clients avec la méthode PERCE ici.

Contact: Philippe Vachet – Leadwork – Espace Tivoli, 3 rue du Moulon, 18000 Bourges – 09 83 84 04 03 – contact@leadwork.fr