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De la clôture d’une opportunité…

Philippe Vachet No Comments

Vous suivez régulièrement vos opportunités commerciales, que cela soit sur votre outil de CRM en ligne (recommandé), votre tableur ou logiciel de gestion (ok, c’est pratique, mais attention il y a de vraies limites), votre calepin (c’est mieux que rien mais ça commence à devenir vraiment risqué), votre mémoire (aïe aïe aïe, il y a de la déperdition d’énergie dans l’air…)… bref donc,  vous suivez vos opportunités. Et dans le cadre de votre suivi, vous avez deux grandes familles d’opportunités : celles en-cours, celles clôturées.

Comme l’indique le titre de cet article, nous allons nous intéresser aux opportunités en clôture…

 

Tout d’abord, qu’est-ce que c’est qu’une opportunité clôturée ? Ben… qu’est-ce que c’est qu’une opportunité d’abord… parce que si un devis est une opportunité, qu’en est-il d’une commande, ou d’un début de supputation que ce client pourrait éventuellement peut-être avoir un besoin auquel je pourrais répondre moyennant la vente de quelque-chose… 

Comme nous parlons de clôture d’opportunité, nous allons passer un peu vite sur les types d’opportunités « en-cours », mais nous garderons à l’esprit que, en gros, une opportunité existe à partir du moment où vous la créez. Et vous la créez, dans votre cycle de vente, au moment où vous estimez utile de suivre cette possible future commande. Donc pour certain c’est bien avant de faire un devis, et pour d’autre, c’est seulement une certaine catégorie de devis, à chacun ses choix en termes de suivi des opportunités commerciales.

Ce qui nous importe aujourd’hui, c’est la clôture, c’est à dire le moment où, ce que j’ai précédemment considéré comme un dossier à suivre en vue d’une éventuelle commande client, et bien je décide aujourd’hui de ne plus le suivre. Car finalement, clôturer une opportunité, c’est passer à « autre chose », et cesser de perdre de l’énergie commerciale si chère et rare, à suivre un « lièvre » qui semble de moins en moins atteignable.

Alors, dans ce contexte, il y a finalement 4 situations possibles, dont 3 seulement sont des vraies clôtures d’opportunités :

 

– La mise en « attente ». Par définition, ce n’est pas une clôture, mais il y a parfois un réel risque de confondre les deux… alors je vous propose d’en dire quelques mots

– L’opportunité gagnée. Simple à comprendre, elle contient quelques subtilités, et attention à ne pas négliger la suite des événements quand on a gagné une commande, c’est souvent plus le début de quelque-chose que la fin…

– L’opportunité perdue. Flûte et zut, c’est un concurrent, un confrère, un ami ou un inconnu venu d’ailleurs qui a eu la commande et pas moi… je dis que c’est pas grâce mais j’en suis fort déçu quand même !

– L’opportunité est évanouie. Le client avait un besoin, je n’ai pas su le convaincre de me le confier en échange de contreparties telles que le prix à payer, et au bout du compte, personne n’a réussit à le convaincre non plus, et du coup, il s’est persuadé de ne rien faire… ou de se préoccuper d’autre soucis plus importants à ses yeux, voir tout simplement, il  a constaté que « il n’est nul problème qui ne se résolve à ne rien faire  » (proverbe politique tout à fait douteux que je ne cautionne en aucune manière, même si au final, un problème en amenant un autre, on peut considérer que les problèmes vont et viennent effectivement par eux-même…). L’intérêt à suivre les opportunités évanouies est important, car elles sont de fait très différentes des opportunités perdues.

 

On pourrait même détailler encore un peu cela et compléter par d’autres fins utiles… mais si l’on veut rester pratique dans son suivi commercial, mieux vaut ne pas aller plus loin dans les détails, au risque de s’y noyer.

 

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Prospecter, c’est de la sueur

Philippe Vachet No Comments

J’entend souvent des experts nous expliquer que la prospection d’aujourd’hui n’est plus celle d’hier, et qu’il faut savoir vivre avec son temps. C’est tout à fait exact, je ne peux que partager l’idée… … … cependant … … … je ne voudrais pas que certains pensent que puisque nous sommes dans un monde très marqué par la communication numérique, la prospection se résume désormais à « laisser faire ».

Daniel Balavoine disait il y a fort longtemps : « le Rock, c’est de la sueur ». J’aime bien le paraphraser pour dire « La prospection, c’est de la sueur ».

Des effets de la rémunération commerciale…

Philippe Vachet No Comments

Quoi de plus naturel pour un chef d’entreprise que de considérer qu’un bon commercial sait se faire payer sur ses résultats.

Mais est-ce bien toujours si pertinent que cela ? Que cache une vision trop simplifiée de la motivation commerciale ?

Je vous propose quelques pistes de réflexion, au plaisir d’échanger sur le sujet avec vous si vous le souhaitez :

I/ Payer votre commercial uniquement au résultat, c’est abandonner votre stratégie à long terme !

Un commercial payé principalement au résultat s’engage à vous apporter des résultats visibles, à un instant donné, plutôt court terme, celui-ci ne vivant pas que d’amour et d’eau fraîche !!!! La question du « comment » lui appartient. Ainsi, la manière dont il s’y prend pour les obtenir devient potentiellement pleinement sa décision, son domaine de délégation et de pouvoir. Plus la part de fixe sur ses revenus est importante, plus votre autorité s’affirme et se justifie. Au contraire, plus elle est faible, et plus celle-ci s’affaibli. Il en va de même quand vous sous-traitez votre référencement internet ou vos actions de marketing en ne payant qu’au résultat. Qu’en est-il alors de votre stratégie ?

La stratégie commerciale opérationnelle de l’entreprise est ce qui se voit le plus de l’entreprise. Bien entendu vous êtes fiers de votre stratégie financière, technique, sociale… mais la partie la plus visible n’en reste pas moins vos stratégies commerciale et marketing, puisque par définition, vous les montrez, présentez, communiquez simplement en les mettant en oeuvre. C’est par définition au travers d’elle que vous vous présentez à l’extérieur. Et pas seulement à vos client. Tout le monde vous voit au travers de vos actions commerciales. Elles sont visibles, connues, on en parle. Vos fournisseurs entendent parler de vos bonnes ou mauvaises pratiques, votre banquier entend parfois même parler de votre entreprise au travers de vos prospects et clients… donc si vos équipes sont réputées faire un commercial « agressif », si elles ont une organisation qui donne le sentiment de « ne pas s’occuper correctement de ses clients », si elles utilisent notoirement des stratagèmes de manipulation, c’est de votre réputation qu’il s’agit.

Par ailleurs, une stratégie commerciale doit se travailler à plusieurs échelles de temps. Le court terme, qui est la partie la plus visible et celle sur laquelle on travaille le plus généralement quand on sous-traite des actions payables au résultat, le moyen terme, qui peut être utilisé également dans ce cadre, mais avec des partenaires patients… et enfin le long terme, qui est le plus important pour assurer la pérennité de l’entreprise, mais qui du coup concerne pleinement l’entreprise et n’est pas le fait d’un prestataire ou commercial qui serait payé uniquement au résultat.

Ne pas accompagner ses équipes commerciales, c’est déléguer la stratégie de l’entreprise à ces même équipes. Hors, le meilleur des commercial n’en est pas moins qu’un maillon unique de l’entreprise. Vous ne pouvez pas lui demander d’anticiper vos décisions d’investissement et vos problèmes de trésorerie, par exemple. Un commercial répond aux objectifs qu’on lui donne. Si vous le rémunérez uniquement au fixe, vous lui demandez en clair d’avoir un raisonnement court terme, avec un petit œil sur le moyen terme. La rémunération centrée sur le résultat ne permet pas au chef d’entreprise d’investir sur une vision stratégique à long terme, de définir ses cibles prioritaires, ses enjeux.

Certaines compagnies, en particulier en assurance, contournent cette problématique au travers de systèmes de primes complexes. Mais elles développement aussi des action pour vendre en directe au travers de réseaux terrains en propre ou en ligne, ce qui montre bien la limite du système.

Le paramètre « rémunération variable/ fixe » joue directement sur la stratégie appliquée « court terme /long terme »

Développer son offre de services : écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit.

Philippe Vachet No Comments

Si le principe « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » a malencontreusement été utilisé comme slogan politique, il n’en est pas moins vrai que ce principe est un fondamental dans vos réflexions pour  développer de votre offre de prestations de services. Mais pour parler d’offre commerciale claire, je préfère sa version « écrite ».

Dans le cadre de mes missions de consulting, j’observe en particulier 2 freins au développement d’une offre de services performante des entreprises :

  • 1er frein : les « services non-dits ». « … et bien entendu nous mettons à votre disposition notre service technique en cas de besoin pour vous aider à la mise en route… » cette petite phrase courante et simple d’un industriel auprès de l’un de ses clients est caractéristique d’un service « non-dit ». Le client interprète qu’il a payé ce service qui lui est donc du. Mais pour combien de temps, dans quelle mesure, jusqu’à quelle limite parlerons nous d’un « coup de main » ou bien d’assistance, de formation, de conseil, de maintenance ?
    Certains créateurs de sites web par exemple, proposent des contrats de maintenance. Mais que font-ils avec leurs clients qui ne prennent pas de contrat de maintenance? Ils les laissent tomber et passent pour des prestataires sans scrupules ? Ou bien font-ils une prestation pour ces clients et se trouvent embarrassés au moment de la facturation au point que j’en rencontre souvent qui disent ne pas s’en sortir avec leurs clients difficiles?  Quelle est la limite des prestations avec ou sans contrat de maintenance ? Comment son facturées les prestations sur-mesure ? Qu’est-ce qui est réalisable, qu’est-ce qui ne l’est pas ?
    Dire ce que l’on fait, c’est aussi dire ce que l’on ne fait pas. Ainsi il s’agit de préciser ce que l’on fait dans le cadre du contrat conclu avec le client, donc sans facturation supplémentaire, ce que l’on fait et qui engendrera une facturation supplémentaire dont le cadre sera précisé, et enfin, ce que l’on ne fait pas, car l’on n’en a pas les moyens ou la compétence, et quelle solution propose-t-on au client dans ce cas? Tout cela devant être défini dans le temps.  C’est déjà faire un grand pas dans la définition de son offre de service que de se poser ces premières questions.

Défendre son prix à armes égales avec une offre de services explicite.

Philippe Vachet No Comments

Il est courant que des PME se trouvent en situation de perdre des clients, voir de ne même pas être consultées par des prospects ayant des projets, parce qu’elles sont perçues comme « trop chère », par rapport à une concurrence qui affiche des offres agressives.

Une mauvaise démarche serait de considérer ces offres concurrentes comme « impossibles » et de les négliger dans sa propre approche client.

Qu’est-ce qu’une offre concurrente « impossible », en quoi est-elle différente de votre propre business model ?

« Comment font-ils pour … », « C’est pratiquement mon prix de revient… » « c’est une offre impossible… »

Et pourtant un de vos concurrents la propose ! Parfois on entend « oui mais il ne va pas durer »… je l’ai entendu longtemps d’une entreprise étrangère qui faisait des offres « impossibles » sur le marché français. La première fois c’était en 1995, et cela a duré 15 ans durant lesquelles j’entendais tous les ans, « il sont au bord de la faillite ». Il y a donc 23 ans. Je viens de consulter leur site internet, site très dynamique d’ailleurs, qui annonce fièrement l’existence de l’entreprise familiale depuis plus de 100 ans… ils sont donc toujours là…

Osons les émotions en entreprise : du « rabat-joie » au « partage-joie »

Philippe Vachet No Comments

Vous avez déjà probablement entendu ce type de remarque : « Il en fait un peu trop celui-là, il se croit déjà arrivé, il faut lui dire de se calmer un peu… demandez lui donc de relancer ses autres clients plutôt que de pavaner avec sa commande d’hier dont il parle à tout le monde !! »

Sorti du contexte, il est difficile d’avoir un avis sur cette remarque que fait Jacques, Directeur Général, au sujet de Pierre l’un de ses Chargés d’Affaires. Nous pourrons convenir qu’il a clairement un comportement de « rabat-joie » en réaction à un de ses collaborateurs qui a donc un comportement de joie particulièrement expressif.

Quelles sont les conséquences de ces comportements de joie et de rabat-joie, et pourquoi ce dernier se manifeste-t-il si souvent? Je vous propose une petite exploration du sujet :

A quoi sert cette joie dans l’entreprise, et pourquoi tant de personnes dans ont-elles des attitudes de « rabat-joie » ?

Tout d’abord, soyons clairs, la joie est indispensable aujourd’hui dans l’entreprise. Ce n’est pas un hasard, une mode ou un effet de style si de plus en plus de sociétés investissent sur le sujet de la joie et du bien-être en entreprise. Même si les nouveaux métiers comme le Chief Happiness Officer n’en sont qu’à leur début et ne sont pas encore toujours bien définis ou perçus comme tel, il est clair que le bien-être et la joie au travail déterminent clairement la capacité d’une entreprise à :

Savoir dire « non » à son client… pas forcément simple… mais souvent indispensable !

Philippe Vachet No Comments

Hier j’ai croisé un ami qui me parlait d’une entreprise que je connaissais et qui va très mal… J’en fut particulièrement attristé car c’était une personne que j’avais rencontré lors d’une mission d’étude de marché pour un autre client et avec qui j’avais échangé sur l’opportunité d’intégrer à son offre des options innovantes et complémentaires. Sa réponse m’avait frappé en effet, car il considérait les options non pas comme une plus-value potentielle pour lui, mais comme un risque de moins-value. Sa logique était de dire que généralement, lorsqu’il propose une option, son client lui dit « d’accord, je vous achètes le produit, à condition que cette option soit inclue dans le prix initial« . Et généralement, il acceptait ces conditions… En d’autres termes, c’était un entrepreneur qui ne savait pas dire « non » à ses prospects, par peur de rater sa vente. Cette difficulté a eu pour conséquence un rabotage systématique de ses marges, et cet ami m’indiquait que comme l’entreprise avait récemment prit un marché important, mal négocié elle se trouvait au final en grande difficulté financière.

Et si vous osiez les émotions en entreprise ?

Philippe Vachet No Comments

Le monde du XXème siècle nous aurait-il formaté pour considérer que « les émotions, ce n’est pas une affaire professionnelle » ? Cette question, vous pouvez vous la poser dans nombre de situations :

–      Lors d’un entretien difficile : « est-ce acceptable d’être en colère au travail ? »

–       Suite à un succès d’équipe : « faut-il montrer sa joie ? »

–       Vis-à-vis d’un collègue en difficulté : « ne faut-il pas laisser ses problèmes personnels en dehors du travail ? »

Par contre, en relisant Daniel Goleman et ses travaux sur l’intelligence émotionnelle, vous réaliserez sans aucun doute comme moi que nier l’omniprésence des émotions est une erreur grossière… que nous avons tous tendance à pratiquer. Il y a bien sûr les process, les ressources, les données et tout le quantifiable, ce que notre cerveau rationnel, notre cortex plus précisément, peut facilement appréhender. Mais que faire de tout le reste ?

1min15s pour apprendre à gérer les émotions clients face au changement

Johanna Camp No Comments

S’adapter aux modèles disruptifs, au digital et à l’innovation nécessite une évolution constante de vos outils commerciaux, depuis la gestion des équipes jusqu’aux interfaces client. Enthousiasme avéré, stratégie de défense, les réactions de vos clients et collaborateurs expriment des émotions précises face au changement, qu’il vous faut écouter.

Comment mettre en place des outils et une méthodologie pour mieux gérer le changement et les émotions qu’il provoque chez vos clients et collaborateurs? Quelques éléments de réponse en vidéo: 1min15s pour comprendre comment pérenniser vos relations commerciales en période de changement.

Passez à l’action!

Astuce : avec le logiciel d’organisation commerciale LeadCRM, pointez les émotions pas à pas au cours de vos échanges. Vous pourrez ainsi analyser plus facilement votre parcours émotionnel client. 

Une expertise à votre service

La mise en place d’un parcours émotionnel nécessite une connaissance approfondie des émotions et des relations commerciales. Philippe Vachet, consultant et co-auteur de la méthode PERCE (Parcours Emotionnel Relation Client Entreprise), vous accompagne dans la définition et l’analyse émotionnelle de vos relations clients. Pour plus d’informations, découvrez comment Leadwork vous aide à préparer vos équipes commerciales au monde de demain.

Les émotions, moteur de l’innovation

Johanna Camp No Comments

Intelligence Artificielle, algorithmes, multiplication des écrans et des sources d’informations, les relations humaines et les émotions qu’elle supposent traversent, comme les entreprises, une transformation profonde. Dans un contexte technologique et numérique complexe et interconnecté, l’écoute client revêt un intérêt stratégique nouveau, synonyme de différenciation et de valeur ajoutée, facteur d’innovation durable. Sensibilité, humeur, réactions et affect, comment décrypter et s’adapter à l’humain désormais caché au bout du fil, ou derrière son écran?

 

La place de l’humain

Marketing, commercial, gestion et finance, le cloud et les applications participatives fluidifient et ré-organisent l’information au sein des organisations. Ce faisant, le numérique met en lumière des aspects cruciaux des interactions humaines en milieu professionnel, qui sont non seulement fondateurs dans les liens commerciaux déployés par les entreprises, mais également dans le développement de nouvelles offres, de nouveaux projets.

Quels sont les éléments porteurs, engagées de l’équipe? Notre solution paraît-elle satisfaisante, ou apporte-t-elle un soulagement, une aisance, une forme de bonheur à nos clients? Comprendre l’importance de l’émotion dans la relation client est une étape incontournable dans la mise en place d’une expérience client basée sur la confiance, avec une optique de relation durable.

Lire les émotions

Les liens humains, interpersonnels, sont des interactions uniques qui se créent entre vos projets et vos clients. Apprendre à valoriser ces liens, c’est un atout pour vos propositions qui permet à vos équipes commerciales, comme à vos équipes techniques, de construire des relations de confiance à long terme. L’écoute client décèle et anticipe les besoins concrets, personnels, auxquels votre projet ajoute une valeur reconnue, puisque qu’elle est exprimée et comprise par tous.

 

L’écoute client focalisée sur les émotions devient ainsi le moteur d’une créativité unique, propre à votre projet. Elle favorise l’innovation durable centrée sur l’humain. Des outils, une méthodologie, un vocabulaire, la gestion des émotions permet d’anticiper le parcours émotionnel de ses clients pour les accompagner avec une offre, une innovation adaptée.

L’intelligence émotionnelle en action

Afin de capitaliser sur ces liens au quotidien, l’intelligence émotionnelle devient un atout majeur de la relation client. Bien-être au travail, risques psycho-sociaux, efficacité relationnelle font partie des problématiques qui sont directement impactées par une meilleure gestion des émotions professionnelles. Analyser votre parcours client au regard des émotions, optimiser les moyens de communication grâce à une approche émotionnelle pour améliorer vos processus et votre gestion commerciale, c’est ce que l’innovation basée sur l’émotion client permet de réaliser.

 

Grâce à la méthode PERCE (Parcours Emotionnel des Relations Clients et Collaborateurs de l’Entreprise), vous pouvez désormais identifier, nommer et communiquer sur les émotions de manière professionnelle, stratégique. Le nuancier des émotions et l’analyse du parcours client vous permet, à vous et vos équipes, de :

  •  Découvrir l’importance que jouent les principales émotions dans la qualité de la relation client.
  •  Anticiper le parcours émotionnel de ses clients et comprendre leur état d’esprit au fil des étapes.
  •  Savoir augmenter la recommandation et la fréquence d’achat au travers de l’expérience client.

Pour vous accompagner dans cette démarche, Philippe Vachet, consultant et co-créateur de la méthode PERCE, intervient dans votre entreprise pour former vos équipes aux nouvelles méthodes de gestion commerciales liées à l’intelligence émotionnelle.

La formation « Mieux gérer les émotions dans la relation client« , prévue le 29 janvier 2018, vise en particulier à comprendre les émotions des clients pour mieux s’y adapter. Jeux de rôles, mises en situation et utilisation du nuancier  vous permettent de maîtriser les 10 familles d’émotions de la relation client pour développer vos ventes grâce à une écoute client centrée sur l’humain.

Retrouvez plus d’informations sur la gestion des relations clients avec la méthode PERCE ici.

Contact: Philippe Vachet – Leadwork – Espace Tivoli, 3 rue du Moulon, 18000 Bourges – 09 83 84 04 03 – contact@leadwork.fr