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Développer son offre de services : écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit.

Philippe Vachet No Comments

Si le principe « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » a malencontreusement été utilisé comme slogan politique, il n’en est pas moins vrai que ce principe est un fondamental dans vos réflexions pour  développer de votre offre de prestations de services. Mais pour parler d’offre commerciale claire, je préfère sa version « écrite ».

Dans le cadre de mes missions de consulting, j’observe en particulier 2 freins au développement d’une offre de services performante des entreprises :

  • 1er frein : les « services non-dits ». « … et bien entendu nous mettons à votre disposition notre service technique en cas de besoin pour vous aider à la mise en route… » cette petite phrase courante et simple d’un industriel auprès de l’un de ses clients est caractéristique d’un service « non-dit ». Le client interprète qu’il a payé ce service qui lui est donc du. Mais pour combien de temps, dans quelle mesure, jusqu’à quelle limite parlerons nous d’un « coup de main » ou bien d’assistance, de formation, de conseil, de maintenance ?
    Certains créateurs de sites web par exemple, proposent des contrats de maintenance. Mais que font-ils avec leurs clients qui ne prennent pas de contrat de maintenance? Ils les laissent tomber et passent pour des prestataires sans scrupules ? Ou bien font-ils une prestation pour ces clients et se trouvent embarrassés au moment de la facturation au point que j’en rencontre souvent qui disent ne pas s’en sortir avec leurs clients difficiles?  Quelle est la limite des prestations avec ou sans contrat de maintenance ? Comment son facturées les prestations sur-mesure ? Qu’est-ce qui est réalisable, qu’est-ce qui ne l’est pas ?
    Dire ce que l’on fait, c’est aussi dire ce que l’on ne fait pas. Ainsi il s’agit de préciser ce que l’on fait dans le cadre du contrat conclu avec le client, donc sans facturation supplémentaire, ce que l’on fait et qui engendrera une facturation supplémentaire dont le cadre sera précisé, et enfin, ce que l’on ne fait pas, car l’on n’en a pas les moyens ou la compétence, et quelle solution propose-t-on au client dans ce cas? Tout cela devant être défini dans le temps.  C’est déjà faire un grand pas dans la définition de son offre de service que de se poser ces premières questions.

Défendre son prix à armes égales avec une offre de services explicite.

Philippe Vachet No Comments

Il est courant que des PME se trouvent en situation de perdre des clients, voir de ne même pas être consultées par des prospects ayant des projets, parce qu’elles sont perçues comme « trop chère », par rapport à une concurrence qui affiche des offres agressives.

Une mauvaise démarche serait de considérer ces offres concurrentes comme « impossibles » et de les négliger dans sa propre approche client.

Qu’est-ce qu’une offre concurrente « impossible », en quoi est-elle différente de votre propre business model ?

« Comment font-ils pour … », « C’est pratiquement mon prix de revient… » « c’est une offre impossible… »

Et pourtant un de vos concurrents la propose ! Parfois on entend « oui mais il ne va pas durer »… je l’ai entendu longtemps d’une entreprise étrangère qui faisait des offres « impossibles » sur le marché français. La première fois c’était en 1995, et cela a duré 15 ans durant lesquelles j’entendais tous les ans, « il sont au bord de la faillite ». Il y a donc 23 ans. Je viens de consulter leur site internet, site très dynamique d’ailleurs, qui annonce fièrement l’existence de l’entreprise familiale depuis plus de 100 ans… ils sont donc toujours là…

Osons les émotions en entreprise : du « rabat-joie » au « partage-joie »

Philippe Vachet No Comments

Vous avez déjà probablement entendu ce type de remarque : « Il en fait un peu trop celui-là, il se croit déjà arrivé, il faut lui dire de se calmer un peu… demandez lui donc de relancer ses autres clients plutôt que de pavaner avec sa commande d’hier dont il parle à tout le monde !! »

Sorti du contexte, il est difficile d’avoir un avis sur cette remarque que fait Jacques, Directeur Général, au sujet de Pierre l’un de ses Chargés d’Affaires. Nous pourrons convenir qu’il a clairement un comportement de « rabat-joie » en réaction à un de ses collaborateurs qui a donc un comportement de joie particulièrement expressif.

Quelles sont les conséquences de ces comportements de joie et de rabat-joie, et pourquoi ce dernier se manifeste-t-il si souvent? Je vous propose une petite exploration du sujet :

A quoi sert cette joie dans l’entreprise, et pourquoi tant de personnes dans ont-elles des attitudes de « rabat-joie » ?

Tout d’abord, soyons clairs, la joie est indispensable aujourd’hui dans l’entreprise. Ce n’est pas un hasard, une mode ou un effet de style si de plus en plus de sociétés investissent sur le sujet de la joie et du bien-être en entreprise. Même si les nouveaux métiers comme le Chief Happiness Officer n’en sont qu’à leur début et ne sont pas encore toujours bien définis ou perçus comme tel, il est clair que le bien-être et la joie au travail déterminent clairement la capacité d’une entreprise à :

Savoir dire « non » à son client… pas forcément simple… mais souvent indispensable !

Philippe Vachet No Comments

Hier j’ai croisé un ami qui me parlait d’une entreprise que je connaissais et qui va très mal… J’en fut particulièrement attristé car c’était une personne que j’avais rencontré lors d’une mission d’étude de marché pour un autre client et avec qui j’avais échangé sur l’opportunité d’intégrer à son offre des options innovantes et complémentaires. Sa réponse m’avait frappé en effet, car il considérait les options non pas comme une plus-value potentielle pour lui, mais comme un risque de moins-value. Sa logique était de dire que généralement, lorsqu’il propose une option, son client lui dit « d’accord, je vous achètes le produit, à condition que cette option soit inclue dans le prix initial« . Et généralement, il acceptait ces conditions… En d’autres termes, c’était un entrepreneur qui ne savait pas dire « non » à ses prospects, par peur de rater sa vente. Cette difficulté a eu pour conséquence un rabotage systématique de ses marges, et cet ami m’indiquait que comme l’entreprise avait récemment prit un marché important, mal négocié elle se trouvait au final en grande difficulté financière.

Et si vous osiez les émotions en entreprise ?

Philippe Vachet No Comments

Le monde du XXème siècle nous aurait-il formaté pour considérer que « les émotions, ce n’est pas une affaire professionnelle » ? Cette question, vous pouvez vous la poser dans nombre de situations :

–      Lors d’un entretien difficile : « est-ce acceptable d’être en colère au travail ? »

–       Suite à un succès d’équipe : « faut-il montrer sa joie ? »

–       Vis-à-vis d’un collègue en difficulté : « ne faut-il pas laisser ses problèmes personnels en dehors du travail ? »

Par contre, en relisant Daniel Goleman et ses travaux sur l’intelligence émotionnelle, vous réaliserez sans aucun doute comme moi que nier l’omniprésence des émotions est une erreur grossière… que nous avons tous tendance à pratiquer. Il y a bien sûr les process, les ressources, les données et tout le quantifiable, ce que notre cerveau rationnel, notre cortex plus précisément, peut facilement appréhender. Mais que faire de tout le reste ?

1min15s pour apprendre à gérer les émotions clients face au changement

Johanna Camp No Comments

S’adapter aux modèles disruptifs, au digital et à l’innovation nécessite une évolution constante de vos outils commerciaux, depuis la gestion des équipes jusqu’aux interfaces client. Enthousiasme avéré, stratégie de défense, les réactions de vos clients et collaborateurs expriment des émotions précises face au changement, qu’il vous faut écouter.

Comment mettre en place des outils et une méthodologie pour mieux gérer le changement et les émotions qu’il provoque chez vos clients et collaborateurs? Quelques éléments de réponse en vidéo: 1min15s pour comprendre comment pérenniser vos relations commerciales en période de changement.

Passez à l’action!

Astuce : avec le logiciel d’organisation commerciale LeadCRM, pointez les émotions pas à pas au cours de vos échanges. Vous pourrez ainsi analyser plus facilement votre parcours émotionnel client. 

Une expertise à votre service

La mise en place d’un parcours émotionnel nécessite une connaissance approfondie des émotions et des relations commerciales. Philippe Vachet, consultant et co-auteur de la méthode PERCE (Parcours Emotionnel Relation Client Entreprise), vous accompagne dans la définition et l’analyse émotionnelle de vos relations clients. Pour plus d’informations, découvrez comment Leadwork vous aide à préparer vos équipes commerciales au monde de demain.

Les émotions, moteur de l’innovation

Johanna Camp No Comments

Intelligence Artificielle, algorithmes, multiplication des écrans et des sources d’informations, les relations humaines et les émotions qu’elle supposent traversent, comme les entreprises, une transformation profonde. Dans un contexte technologique et numérique complexe et interconnecté, l’écoute client revêt un intérêt stratégique nouveau, synonyme de différenciation et de valeur ajoutée, facteur d’innovation durable. Sensibilité, humeur, réactions et affect, comment décrypter et s’adapter à l’humain désormais caché au bout du fil, ou derrière son écran?

 

La place de l’humain

Marketing, commercial, gestion et finance, le cloud et les applications participatives fluidifient et ré-organisent l’information au sein des organisations. Ce faisant, le numérique met en lumière des aspects cruciaux des interactions humaines en milieu professionnel, qui sont non seulement fondateurs dans les liens commerciaux déployés par les entreprises, mais également dans le développement de nouvelles offres, de nouveaux projets.

Quels sont les éléments porteurs, engagées de l’équipe? Notre solution paraît-elle satisfaisante, ou apporte-t-elle un soulagement, une aisance, une forme de bonheur à nos clients? Comprendre l’importance de l’émotion dans la relation client est une étape incontournable dans la mise en place d’une expérience client basée sur la confiance, avec une optique de relation durable.

Lire les émotions

Les liens humains, interpersonnels, sont des interactions uniques qui se créent entre vos projets et vos clients. Apprendre à valoriser ces liens, c’est un atout pour vos propositions qui permet à vos équipes commerciales, comme à vos équipes techniques, de construire des relations de confiance à long terme. L’écoute client décèle et anticipe les besoins concrets, personnels, auxquels votre projet ajoute une valeur reconnue, puisque qu’elle est exprimée et comprise par tous.

 

L’écoute client focalisée sur les émotions devient ainsi le moteur d’une créativité unique, propre à votre projet. Elle favorise l’innovation durable centrée sur l’humain. Des outils, une méthodologie, un vocabulaire, la gestion des émotions permet d’anticiper le parcours émotionnel de ses clients pour les accompagner avec une offre, une innovation adaptée.

L’intelligence émotionnelle en action

Afin de capitaliser sur ces liens au quotidien, l’intelligence émotionnelle devient un atout majeur de la relation client. Bien-être au travail, risques psycho-sociaux, efficacité relationnelle font partie des problématiques qui sont directement impactées par une meilleure gestion des émotions professionnelles. Analyser votre parcours client au regard des émotions, optimiser les moyens de communication grâce à une approche émotionnelle pour améliorer vos processus et votre gestion commerciale, c’est ce que l’innovation basée sur l’émotion client permet de réaliser.

 

Grâce à la méthode PERCE (Parcours Emotionnel des Relations Clients et Collaborateurs de l’Entreprise), vous pouvez désormais identifier, nommer et communiquer sur les émotions de manière professionnelle, stratégique. Le nuancier des émotions et l’analyse du parcours client vous permet, à vous et vos équipes, de :

  •  Découvrir l’importance que jouent les principales émotions dans la qualité de la relation client.
  •  Anticiper le parcours émotionnel de ses clients et comprendre leur état d’esprit au fil des étapes.
  •  Savoir augmenter la recommandation et la fréquence d’achat au travers de l’expérience client.

Pour vous accompagner dans cette démarche, Philippe Vachet, consultant et co-créateur de la méthode PERCE, intervient dans votre entreprise pour former vos équipes aux nouvelles méthodes de gestion commerciales liées à l’intelligence émotionnelle.

La formation « Mieux gérer les émotions dans la relation client« , prévue le 29 janvier 2018, vise en particulier à comprendre les émotions des clients pour mieux s’y adapter. Jeux de rôles, mises en situation et utilisation du nuancier  vous permettent de maîtriser les 10 familles d’émotions de la relation client pour développer vos ventes grâce à une écoute client centrée sur l’humain.

Retrouvez plus d’informations sur la gestion des relations clients avec la méthode PERCE ici.

Contact: Philippe Vachet – Leadwork – Espace Tivoli, 3 rue du Moulon, 18000 Bourges – 09 83 84 04 03 – contact@leadwork.fr

 

Animation d’un petit déjeuner avec la Chambre Professionnelle du Conseil

Philippe Vachet No Comments

Dans le cadre d’une animation organisée par la Chambre Professionnelle du Conseil en Région Centre, Philippe Vachet animera un petit-déjeuner le 27 Avril 2017 dans les locaux de l’entreprise Pillivuyt à Mehun sur Yèvre sur la thématique :

Stratégie Personnelle du Dirigeant et Stratégie d’Entreprise, deux routes parallèles peuvent-elles se croiser ?

 

Bonjour,

Les membres de la Chambre Professionnelle du Conseil en Région Centre (CPC Centre – Reflexe Conseil Berry) sont heureux de vous convier à leur prochain petit déjeuner de l’ABCDaire des bonnes pratiques en entreprise », sur la thématique de la Stratégie :

« Stratégie Personnelle du Dirigeant et Stratégie d’Entreprise, deux routes parallèles peuvent-elles se croiser ? »

Pour échanger sur cette thématique, nous aurons le plaisir d’être accueillis par David Burnel, dirigeant de la société Pilliyvuit à Mehun-sur-Yèvre, qui nous fera l’honneur, pour ceux qui souhaiterons prolonger l’échange par une visite du site, d’ouvrir les portes de cette Manufacture de porcelaine historique et ancrée dans le patrimoine industriel du Berry.

Nous vous donnons donc rendez-vous le :
Jeudi 27 Avril 2017
de 8h30 à 10h
PILLIVUYT
Allee de la Manufacture, 18500 Mehun-sur-Yèvre

 

Sur inscription uniquement- merci de nous contacter : vachet.philippe@gmail.com

Connaissez vous le rapport entre Wonder-Woman et votre profil de comportement commercial ?

Philippe Vachet No Comments

Wonder Woman, vous connaissez probablement la « première » des super-héroïnes, désormais éditée par DC Comics.

A l’origine elle défendait une certain cause féministe. Son créateur, Richard Moulton, avait perçu les « comic books » comme un formidable vecteur d’éducation de la jeunesse.

Votre profil de comportement commercial, selon la méthode DISC :

William Moulton Martson identifie que les comportements humains se décomposent en 4 grands types : Dominant, Influent, Stable, Conformiste. Aujourd’hui, chacun peu découvrir son profil personnel de comportement commercial DISC.

Et bien figurez vous que Richard Moulton et William Moulton Martson sont une même et unique personne ! Sous ce pseudonyme, le déjà éminent psychologue américain créa en 1941 la super-héroïne, considérant le formidable potentiel éducatif des comic books à l’époque, lui permettant de distiller ainsi ses convictions féministes !

L’approche DISC, appliquée au commercial et au management, permet:

  • d’identifier vos points forts et d’investir en confiance sur eux.
  • d’affiner votre capacité à comprendre l’autre et à vous y adapter.
  • de vous accepter tel que vous êtes et savoir vous adapter au mieux à toutes les situations.

Elle est également utilisée par certains grands groupes dans le cadre de formations pour agents immobiliers, afin

  • d’améliorer votre capacité écouter et comprendre le futur acheteur d’un bien.
  • d’améliorer votre capacité à proposer à vos acheteurs potentiels des biens adaptés et à leur exposer les raisons objectives de vos propositions.

Alors maintenant, si vous souhaitez en savoir plus, vous avez plusieurs orientations possibles :

Bientôt vous n’aurez plus aucune excuse !!

Philippe Vachet No Comments

LeadCRM prépare sa rentrée, et avec sa nouvelle application pour smartphone, vous n’aurez bientôt plus aucune excuse pour repousser au lendemain vos relances commerciales !!

Comme nombre d’entrepreneurs indépendants et de commerciaux, vous avez toujours mieux à faire que de vous lancer dans vos relances commerciales… bien entendu, les dossiers chauds, vous les suivez… mais qu’en est-il de ces contacts plus ou moins formels, ces comptes rendus d’actions de prospection qui exigent de vous une relance à bonne date pour reprendre le sujet de conversation là où vous l’aviez laissé avec votre interlocuteur… qu’en est-il de cette carte de visite que vous retrouvez sur votre bureau et qui vous fait dire :

« ah oui, il fallait que je l’appelle, mais j’ai un doute sur le sujet exact… c’est bien la personne que j’ai vu à la soirée du club d’entrepreneurs… ou celle que mon ami m’a fait passer pour que je la rappelle…  mince alors… j’ai un doute !!  »

… il parait difficile et il est en fait impossible de retrouver et de se souvenir de tous les contacts engrangés sans disposer d’une organisation adaptée…

Mais c’est long de saisir les cartes, cela demande une sacrée rigueur et organisation… la nouvelle application mobile de LeadCRM, bientôt disponible répond à ces besoins :

Début 2017, découvrez les nouvelles fonctionnalités innovantes de LeadCRM et de son application mobile, et découvrez les joies d’un logiciel piloté à la reconnaissance vocale qui vous permet de:
dicter vos cartes de visites de manière intuitive et rapide (bien plus simple et rapide que d’utiliser le clavier vocal de votre smartphone)
planifier « à la voix » vos rappels, par exemple en sortant d’un rendez-vous, tout en marchant, programmer l’action de relance juste après votre visite
– faire des traitements et liens automatiques entre LeadCRM et votre logiciel de gestion grâce à une « API » ouverte vous donnant l’accès, à vos données de manière libre et sécurisée
– générer des catégories illimitées d’actions commerciales pour suivre à la perfection vos missions de prospection étape par étape, de suivi de maintenance préventive et réparatrices, de planifier des actions selon vos priorités du moment : focus sur produits, actions saisonnières, types de relances…
– de programmer et clôturer automatiquement des actions d’emailing pour avoir un parfait suivi de votre fichier marketing et de ce qui a été envoyé
– de joindre des dossiers de fichiers (devis, documents de commandes, photos… )à vos actions
… et de nombreuses innovations dans l’interface que nous serons heureux de vous présenter en début d’année.
Vous souhaiteriez profiter d’une démonstration sur-mesure de LeadCRM ?
Cliquez sur le lien ci-dessous, et nous vous contacterons en avant-première lorsque la nouvelle version sera disponible !
Vous souhaitez faire dès maintenant un essai avec la version actuelle de LeadCRM ?
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