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Catégorie dans Stratégie commerciale

Des effets de la rémunération commerciale…

Quoi de plus naturel pour un chef d’entreprise que de considérer qu’un bon commercial sait se faire payer sur ses résultats.

Mais est-ce bien toujours si pertinent que cela ? Que cache une vision trop simplifiée de la motivation commerciale ?

Je vous propose quelques pistes de réflexion, au plaisir d’échanger sur le sujet avec vous si vous le souhaitez :

I/ Payer votre commercial uniquement au résultat, c’est abandonner votre stratégie à long terme !

Un commercial payé principalement au résultat s’engage à vous apporter des résultats visibles, à un instant donné, plutôt court terme, celui-ci ne vivant pas que d’amour et d’eau fraîche !!!! La question du « comment » lui appartient. Ainsi, la manière dont il s’y prend pour les obtenir devient potentiellement pleinement sa décision, son domaine de délégation et de pouvoir. Plus la part de fixe sur ses revenus est importante, plus votre autorité s’affirme et se justifie. Au contraire, plus elle est faible, et plus celle-ci s’affaibli. Il en va de même quand vous sous-traitez votre référencement internet ou vos actions de marketing en ne payant qu’au résultat. Qu’en est-il alors de votre stratégie ?

La stratégie commerciale opérationnelle de l’entreprise est ce qui se voit le plus de l’entreprise. Bien entendu vous êtes fiers de votre stratégie financière, technique, sociale… mais la partie la plus visible n’en reste pas moins vos stratégies commerciale et marketing, puisque par définition, vous les montrez, présentez, communiquez simplement en les mettant en oeuvre. C’est par définition au travers d’elle que vous vous présentez à l’extérieur. Et pas seulement à vos client. Tout le monde vous voit au travers de vos actions commerciales. Elles sont visibles, connues, on en parle. Vos fournisseurs entendent parler de vos bonnes ou mauvaises pratiques, votre banquier entend parfois même parler de votre entreprise au travers de vos prospects et clients… donc si vos équipes sont réputées faire un commercial « agressif », si elles ont une organisation qui donne le sentiment de « ne pas s’occuper correctement de ses clients », si elles utilisent notoirement des stratagèmes de manipulation, c’est de votre réputation qu’il s’agit.

Par ailleurs, une stratégie commerciale doit se travailler à plusieurs échelles de temps. Le court terme, qui est la partie la plus visible et celle sur laquelle on travaille le plus généralement quand on sous-traite des actions payables au résultat, le moyen terme, qui peut être utilisé également dans ce cadre, mais avec des partenaires patients… et enfin le long terme, qui est le plus important pour assurer la pérennité de l’entreprise, mais qui du coup concerne pleinement l’entreprise et n’est pas le fait d’un prestataire ou commercial qui serait payé uniquement au résultat.

Ne pas accompagner ses équipes commerciales, c’est déléguer la stratégie de l’entreprise à ces même équipes. Hors, le meilleur des commercial n’en est pas moins qu’un maillon unique de l’entreprise. Vous ne pouvez pas lui demander d’anticiper vos décisions d’investissement et vos problèmes de trésorerie, par exemple. Un commercial répond aux objectifs qu’on lui donne. Si vous le rémunérez uniquement au fixe, vous lui demandez en clair d’avoir un raisonnement court terme, avec un petit œil sur le moyen terme. La rémunération centrée sur le résultat ne permet pas au chef d’entreprise d’investir sur une vision stratégique à long terme, de définir ses cibles prioritaires, ses enjeux.

Certaines compagnies, en particulier en assurance, contournent cette problématique au travers de systèmes de primes complexes. Mais elles développement aussi des action pour vendre en directe au travers de réseaux terrains en propre ou en ligne, ce qui montre bien la limite du système.

Le paramètre « rémunération variable/ fixe » joue directement sur la stratégie appliquée « court terme /long terme »

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Développer son offre de services : écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit.

Si le principe « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » a malencontreusement été utilisé comme slogan politique, il n’en est pas moins vrai que ce principe est un fondamental dans vos réflexions pour  développer de votre offre de prestations de services. Mais pour parler d’offre commerciale claire, je préfère sa version « écrite ».

Dans le cadre de mes missions de consulting, j’observe en particulier 2 freins au développement d’une offre de services performante des entreprises :

  • 1er frein : les « services non-dits ». « … et bien entendu nous mettons à votre disposition notre service technique en cas de besoin pour vous aider à la mise en route… » cette petite phrase courante et simple d’un industriel auprès de l’un de ses clients est caractéristique d’un service « non-dit ». Le client interprète qu’il a payé ce service qui lui est donc du. Mais pour combien de temps, dans quelle mesure, jusqu’à quelle limite parlerons nous d’un « coup de main » ou bien d’assistance, de formation, de conseil, de maintenance ?
    Certains créateurs de sites web par exemple, proposent des contrats de maintenance. Mais que font-ils avec leurs clients qui ne prennent pas de contrat de maintenance? Ils les laissent tomber et passent pour des prestataires sans scrupules ? Ou bien font-ils une prestation pour ces clients et se trouvent embarrassés au moment de la facturation au point que j’en rencontre souvent qui disent ne pas s’en sortir avec leurs clients difficiles?  Quelle est la limite des prestations avec ou sans contrat de maintenance ? Comment son facturées les prestations sur-mesure ? Qu’est-ce qui est réalisable, qu’est-ce qui ne l’est pas ?
    Dire ce que l’on fait, c’est aussi dire ce que l’on ne fait pas. Ainsi il s’agit de préciser ce que l’on fait dans le cadre du contrat conclu avec le client, donc sans facturation supplémentaire, ce que l’on fait et qui engendrera une facturation supplémentaire dont le cadre sera précisé, et enfin, ce que l’on ne fait pas, car l’on n’en a pas les moyens ou la compétence, et quelle solution propose-t-on au client dans ce cas? Tout cela devant être défini dans le temps.  C’est déjà faire un grand pas dans la définition de son offre de service que de se poser ces premières questions.

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Défendre son prix à armes égales avec une offre de services explicite.

Il est courant que des PME se trouvent en situation de perdre des clients, voir de ne même pas être consultées par des prospects ayant des projets, parce qu’elles sont perçues comme « trop chère », par rapport à une concurrence qui affiche des offres agressives.

Une mauvaise démarche serait de considérer ces offres concurrentes comme « impossibles » et de les négliger dans sa propre approche client.

Qu’est-ce qu’une offre concurrente « impossible », en quoi est-elle différente de votre propre business model ?

« Comment font-ils pour … », « C’est pratiquement mon prix de revient… » « c’est une offre impossible… »

Et pourtant un de vos concurrents la propose ! Parfois on entend « oui mais il ne va pas durer »… je l’ai entendu longtemps d’une entreprise étrangère qui faisait des offres « impossibles » sur le marché français. La première fois c’était en 1995, et cela a duré 15 ans durant lesquelles j’entendais tous les ans, « il sont au bord de la faillite ». Il y a donc 23 ans. Je viens de consulter leur site internet, site très dynamique d’ailleurs, qui annonce fièrement l’existence de l’entreprise familiale depuis plus de 100 ans… ils sont donc toujours là…

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Savoir dire « non » à son client… pas forcément simple… mais souvent indispensable !

Hier j’ai croisé un ami qui me parlait d’une entreprise que je connaissais et qui va très mal… J’en fut particulièrement attristé car c’était une personne que j’avais rencontré lors d’une mission d’étude de marché pour un autre client et avec qui j’avais échangé sur l’opportunité d’intégrer à son offre des options innovantes et complémentaires. Sa réponse m’avait frappé en effet, car il considérait les options non pas comme une plus-value potentielle pour lui, mais comme un risque de moins-value. Sa logique était de dire que généralement, lorsqu’il propose une option, son client lui dit « d’accord, je vous achètes le produit, à condition que cette option soit inclue dans le prix initial« . Et généralement, il acceptait ces conditions… En d’autres termes, c’était un entrepreneur qui ne savait pas dire « non » à ses prospects, par peur de rater sa vente. Cette difficulté a eu pour conséquence un rabotage systématique de ses marges, et cet ami m’indiquait que comme l’entreprise avait récemment prit un marché important, mal négocié elle se trouvait au final en grande difficulté financière.

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Pourquoi la cohérence est-elle devenue encore plus importante de nos jours ?

La cohérence pour une entreprise et sa stratégie, qu’est-ce que c’est ? Pour faire simple, disons que c’est le fait que votre discours, vos documentations, votre présentation, votre façade, vos comportements et ceux de vos collaborateurs, l’image générale que vous donnez, vos produits, leur emballage, leur design, la manière de vendre, les services que vous

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Fidélisez vos clients grâce à vos « non-commerciaux »

FIDELISEZ VOS CLIENTS GRACE A VOS « NON-COMMERCIAUX » Objectifs : Maximiser la satisfaction client pour le fidéliser au travers d’une bonne qualité de relation Programme détaillé :  Intégrer le « parcours utilisateur » de son interlocuteur o   De l’idéation à la réalisation o   De la livraison à l’utilisation courante Les retombées et les applications dans mon service o   La façon

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Pour argumenter sur le meilleur, je vais devoir mettre de cotés de bons arguments…

Sur les bons conseils de Zig Ziglar,  je rebondis sur le besoin d’épurer son offre commerciale de certains « bons » arguments, pour n’en ressortir que les « meilleurs »… … et sur le fait que nos clients se posent la même question pour décider de leur achats… Zig Ziglar nous dit « Afin de pouvoir dire oui à ce

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« Je déteste la prospection commerciale ! »

« Il faut le faire. » Oui, prospecter, lorsque l’on est commercial ou gérant d’une petite entreprise, « il FAUT le faire ». Ne dîtes vous pas vous-même, « il faudrait que je fasse plus de prospection commerciale, que je prospecte plus de nouveaux clients… » Oui mais… si prospecter est indispensable, tout le monde en convient  (ou presque, que les

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L’innovation commerciale au quotidien

L’innovation au quotidien : L’innovation en France est souvent associée à la technologie… de même, nous disons souvent que les français ont de belles idées, et ne savent pas les vendre… mais il y a peut-être une confusion entre « invention » et « innovation »… Et si vous changiez cela ! En effet, l’innovation réelle, c’est déjà le

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