Développer son offre de services : écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit.

Développer son offre de services : écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit.

Philippe Vachet No Comment
Nos articles Stratégie commerciale

Si le principe « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » a malencontreusement été utilisé comme slogan politique, il n’en est pas moins vrai que ce principe est un fondamental dans vos réflexions pour  développer de votre offre de prestations de services. Mais pour parler d’offre commerciale claire, je préfère sa version « écrite ».

Dans le cadre de mes missions de consulting, j’observe en particulier 2 freins au développement d’une offre de services performante des entreprises :

  • 1er frein : les « services non-dits ». « … et bien entendu nous mettons à votre disposition notre service technique en cas de besoin pour vous aider à la mise en route… » cette petite phrase courante et simple d’un industriel auprès de l’un de ses clients est caractéristique d’un service « non-dit ». Le client interprète qu’il a payé ce service qui lui est donc du. Mais pour combien de temps, dans quelle mesure, jusqu’à quelle limite parlerons nous d’un « coup de main » ou bien d’assistance, de formation, de conseil, de maintenance ?
    Certains créateurs de sites web par exemple, proposent des contrats de maintenance. Mais que font-ils avec leurs clients qui ne prennent pas de contrat de maintenance? Ils les laissent tomber et passent pour des prestataires sans scrupules ? Ou bien font-ils une prestation pour ces clients et se trouvent embarrassés au moment de la facturation au point que j’en rencontre souvent qui disent ne pas s’en sortir avec leurs clients difficiles?  Quelle est la limite des prestations avec ou sans contrat de maintenance ? Comment son facturées les prestations sur-mesure ? Qu’est-ce qui est réalisable, qu’est-ce qui ne l’est pas ?
    Dire ce que l’on fait, c’est aussi dire ce que l’on ne fait pas. Ainsi il s’agit de préciser ce que l’on fait dans le cadre du contrat conclu avec le client, donc sans facturation supplémentaire, ce que l’on fait et qui engendrera une facturation supplémentaire dont le cadre sera précisé, et enfin, ce que l’on ne fait pas, car l’on n’en a pas les moyens ou la compétence, et quelle solution propose-t-on au client dans ce cas? Tout cela devant être défini dans le temps.  C’est déjà faire un grand pas dans la définition de son offre de service que de se poser ces premières questions.

 

  • 2ème frein : les « pseudo-promesses ». Dans le cadre de sa vente, un technico-commercial indique que son équipe de maintenance composée de 5 techniciens est à disposition de son client pour la mise en oeuvre des premières utilisations du système qu’il propose. Mais une fois le matériel livré, pas de chance, les 5 techniciens sont en intervention extérieure et personne n’est disponible. Le client est fortement déçu, il est vrai qu’il n’a aucun contrat de prestation ni aucun engagement écrit de son fournisseur, mais il est déçu, car il a eu le sentiment qu’on lui promettait un service… mais c’était une « pseudo-promesse »…
    Si le dictons « les promesses n’engagent que ceux qui y croient » est vrai, alors les pseudo-promesses ne servent vraiment à rien d’autre qu’à se créer des ennuis !!
    Tant que l’offre de service n’est pas clairement définie, les « pseudo-promesses » pleuvent dans les discours des commerciaux, se basant sur diverses expériences ponctuelles où l’entreprise a été capable d’intervenir dans de bonnes conditions, mais sans qu’elle ne décide de mettre tous les moyens pour y parvenir dans la majorité des cas.
    Par exemple, on peut promettre un taux de service de 95% en moyenne pour son entreprise, mais s’engager à l’assurer pour son client, c’est tout autre chose. Le premier cas est une « pseudo-promesse » qui laisse entendre que l’on serait capable d’apporter un niveau de service de 95% au client, la seconde est un engagement à y parvenir. Dans les deux cas, le client attend ce résultat.
    Dans le premier, il prend un risque d’une déception, souvent sans en avoir pleinement conscience, et en fera reproche à son fournisseur.
    Dans le second cas, il est prêt à en payer le prix, et sait quelles compensations il sera en droit d’attendre de son fournisseur en cas d’échec. Etre précis dans son offre de services, c’est se mettre en situation de pouvoir assurer le service auprès de son client, en y intégrant ainsi les éventuels coûts supplémentaires.
    Autre exemple, le service « livraison en 1 jour » proposé par certains sites internet, moyennant un abonnement mensuel. Avec ce service, le client sait qu’il a une livraison plus rapide. Mais avec la formalisation de cette promesse, le client qui n’adhère pas au programme sait également qu’il ne pourra pas bénéficier de la livraison en 1 jour. De cette manière, le site internet renforce finalement sa satisfaction client, en exprimant très clairement que la livraison ultra-rapide n’est pas incluse dans le contrat de vente standard. Ce principe est totalement applicable à nombre de PME et commerces locaux qui s’obligent bien souvent à apporter un niveau de service très supérieur à leur concurrence internet, sans le valoriser, et sans permettre au client de faire la différence entre le prix « sans service » et le prix « avec service ».

Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit, c’est donc éviter les « non-dits » et les « pseudo-promesses ». Un premier pas vers la réussite du développement de son offre de services. Qu’ils soient facturés séparément ou inclus dans l’offre produit, les services complémentaires sont devenus la clefs de nombreuses décisions d’achats aujourd’hui, dans un environnement où les produits, sauf avancée technologique particulière, ont tendance à s’égaliser de plus en plus d’un point de vue technique. La nature et la variété des services complémentaires est très large : facilités de prise de commande, d’accès, de transport, de formation, d’assistance, de financement, de remplacements, de souplesse contractuelle…

Et vous ? Quels sont les « services non-dits » et les « pseudo-promesses » que vous pourriez faire évoluer vers une offre de services performante et adaptée à votre clientèle de demain ?

 

 

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