Découvrez le véritable parcours relationnel de vos clients !

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INNOVATION, BIEN-ÊTRE ET EFFICACITÉ :

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La méthodologie PERCE permet :

  • De faire progresser votre organisation dans le sens à la fois de l’amélioration de votre relation client, et de l’efficacité de vos collaborateurs.
  • De renforcer le « Fair Play » et la qualité des communications et des échanges qui ont lieu dans l’entreprise.
  • De contribuer à la conception d’une stratégie d’entreprise innovante et adaptée à votre clientèle de demain.

 

LES ÉTAPES DU PARCOURS CLIENTS :

Elles se dessinent autour des phases suivantes :
L’idéation, la recherche de solutions, la prise de décision, le premier usage, l’usage courant et la fin de l’usage du produit. Pour chacune de ces phases, on se posera la question « que fait mon entreprise pour faciliter l’expérience client ? »

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Par groupes de 6 à 10 personnes, pouvant contenir des clients et des collaborateurs de l’entreprise, les équipes travaillent à décrire le processus de relation client, définir les interlocuteurs, définir les situations courantes et exceptionnelles qu’il sera particulièrement pertinent d’approfondir.
On pourra ainsi scinder les étapes en situations, actions, réactions, « non-actions » et identifier des « impromptus » qui viennent perturber une relation.
Des « persona » sont matérialisés par des photos et une description réaliste de profils de clients et interlocuteur de l’entreprise, qui vont correspondre à des scénarios différents. Selon les objectifs de l’action, on pourra se concentrer de quelques situations courantes, ou au contraire explorer de nombreuses situations différentes. Les persona sont fictifs, ils ne ressemblent pas à des personnes physiques en particulier.

 

L’ANALYSE ÉMOTIONNELLE :

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Une fois le parcours relationnel client établi, et dans le cadre d’une nouvelle séance de travail, toujours en groupes de 6 à 10 personnes, nous allons étudier non seulement les relations entre les clients et leurs interlocuteurs de l’entreprise, mais aussi les relations internes entre les différents collaborateurs de l’entreprise, voir les fournisseurs de l’entreprise.
Nuancier des Emotions Professionnelles donne alors les moyens à chacun de placer les émotions qui lui semblent adaptées aux situations, selon sa propre perception.
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Par un jeu visuel de vignettes et d’émoticônes, chacun enrichira l’analyse des situations.Les réactions des uns et des autres seront alors affinées, et les points sensibles pourront être approfondis en détail pour en tirer des pistes de compréhension qui peuvent s’avérer des points clefs de progrès et de différenciation concurrentielle.

 

 

UN TRAVAIL COLLECTIF ET FEDERATEUR :PERCE CLEA 20

Les états des « persona » sont étudiés de manière à permettre à chacun de se situer « à la place de l’autre » dans le cadre de l’exercice, et de percevoir ainsi les difficultés de chaque prise de décision. En ce sens, un séminaire PERCE permet, d’une certaine manière, « d’échanger » les postes entre les collaborateurs, pour quelques instants, le temps d’une prise de décision, qui permet à chacun d’améliorer fortement ses capacités d’empathie au sein de l’organisation. Cette réflexion collective dépasse alors les « clivages », les « chapelles », les « territoires » classiques de l’entreprise.

 

DE EFFICACITÉ PAR LE BIEN-ÊTRE :

Ces situations concrètes mettent au jour le jeu des ressentis émotionnels de « persona » tant clients que collaborateurs de l’entreprise. Chacun prend alors conscience que lui aussi, il a un rôle réel dans le bien-être émotionnel de chacun et donc dans l’efficacité de tous, ainsi que sur le niveau de satisfaction client.
Sur cette base, seuls ou accompagnés, les personnels seront alors en mesure de trouver leurs meilleures pistes de progrès individuels et collectifs. La cohésion d’équipe et le sens de l’entreprise s’en trouvent renforcés.

TABLEAUX PERCE1 webPhilippe Vachet et Valérie Leleu – Auteurs de la méthodologie PERCE et du Nuancier des Emotions Professionnelles

 

DE L’INNOVATION STRATÉGIQUE :

Le manager pourra s’emparer aisément de pistes d’innovations d’organisation et de services que l’analyse mettra en évidence, au travers des émotions que l’on cherchera tout naturellement à renforcer, et de celles que l’on tentera d’éviter. L’imagination et la créativité collective est alors stimulée et permet alors de déceler des sources insoupçonnées de progrès.
Les idées sont testées et validées concrètement sur le parcours du client, chacun devient alors acteur de la réflexion, pour trouver les solutions les plus favorables.

 

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