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Spécialiste des formations sur-mesure sur les métiers relationnels : commercial, management, gestion des émotions, achats, organisation, qualité

C5 – Mieux gérer les relations clients/usagers difficiles en situation d’accueil physique grâce à une meilleure gestion des émotions

C5 – Mieux gérer les relations clients/usagers difficiles en situation d’accueil physique grâce à une meilleure gestion des émotions

Tarif par participant :490  H.T.

C5 – Mieux gérer les relations clients/usagers difficiles en situation d’accueil physique grâce à une meilleure gestion des émotions

 Objectifs généraux : Permettre aux participants d’améliorer la gestion des clients difficiles, la satisfaction globale des clients et la fidélité client, au travers d’une communication qui s’adaptera mieux aux émotions tant ressenties par le client que le commercial, qui trouvera également des moyens de mieux canaliser ses propres ressentis face aux situations de clients difficiles.

Compétences clefs visées :

  • Comprendre le fonctionnement général des émotions et leur importance dans nos comportements et nos prises de décisions
  • Savoir analyser une situation de relation client dans ses dimensions émotionnelles et comportementales.
  • Maîtriser les techniques de traitement des objections
  • Maîtriser les méthodes d’écoute et de questionnement
  • Savoir s’adapter à l’état émotionnel de son interlocuteur, éviter d’accentuer une situation difficile et améliorer la communication en toute situation

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Description

C5 – Mieux gérer les relations clients/usagers difficiles en situation d’accueil physique grâce à une meilleure gestion des émotions

 Objectifs généraux : Permettre aux participants d’améliorer la gestion des clients difficiles, la satisfaction globale des clients et la fidélité client, au travers d’une communication qui s’adaptera mieux aux émotions tant ressenties par le client que le commercial, qui trouvera également des moyens de mieux canaliser ses propres ressentis face aux situations de clients difficiles.

Compétences clefs visées :

  • Comprendre le fonctionnement général des émotions et leur importance dans nos comportements et nos prises de décisions
  • Savoir analyser une situation de relation client dans ses dimensions émotionnelles et comportementales.
  • Maîtriser les techniques de traitement des objections
  • Maîtriser les méthodes d’écoute et de questionnement
  • Savoir s’adapter à l’état émotionnel de son interlocuteur, éviter d’accentuer une situation difficile et améliorer la communication en toute situation

Programme détaillé :

Découvrir et comprendre le rôle des émotions dans nos comportements, et notre perception des situations.

 

  • Comprendre le fonctionnement général des émotions et leur rôle dans nos décisions et nos comportements.
  • Approfondir le rôle des principales émotions clefs de la relation client.
  • Identifier les différentes origines émotionnelles de certains comportements excessifs.
  • Comprendre les 4 grands types de comportements courants en réaction aux émotions (selon le concept des couleurs du DISC de Martson)

 

Savoir analyser et s’adapter à une situation de relation client difficile :

  • Construire une situation client et émettre des hypothèses sur les émotions qui jouent un rôle clef.
  • Maitriser la méthode de traitement des objections
  • Maitriser les méthodes d’écoute et de questionnement qui permettent de pondérer des situations tendues
  • Savoir réagir à un comportement difficile et en particulier aux clients de type :
    • Le client « expert »
    • Le client arrogant
    • Le client indécis
    • Le client contestataire
    • Le client versatile
    • Le client silencieux
    • Le client chronophage
    • Le client pointilleux insatisfait…

Méthodes pédagogiques :

  • Présentation interactive des contenus pédagogiques
  • Remise de supports pédagogiques détaillés
  • Analyses de situations avec le nuancier des émotions et autres outils complémentaires
  • Jeux de rôles et mises en situations avec debriefing et échanges sur les situations avec les participants

Publics concernés : Commerciaux, vendeurs, responsables de magasins

Prérequis :Avoir une expérience préalable en accueil client / usgers

Mise en œuvre : formation présentielle – 2 journées soit 14 heures de formation – Accès possible pour les personnes handicapées, nous consulter.

Prix :

  • Forfait entreprise : forfait 1800€H.T. hors frais de déplacement + 12€ par participant (12 participants maximum)
  • Tarif individuel : 400€ H.T. par participant – inscription ferme 15 jours avant le début de la session – nous consulter pour la planification éventuelle de séances collectives.

Animateur : Philippe Vachet – Consultant formateur depuis 2010 et ancien dirigeant de PME industrielle. A exercé les fonctions de responsable de service commercial et relation client, et de responsable des achats, des approvisionnements et de la gestion des stocks.

 Evaluation : validation des compétences par le formateur dans le cadre de l’animation.

Les « bonus » :

  • Un animateur issu de l’entreprise industrielle et de la vente aux professionnels
  • Module de e-learning pour retrouver les supports et découvrir des activités et évaluations dynamiques complémentaires, accès durant 1 an
  • Coaching téléphonique sur-demande après la formation (nous consulter pour la tarification)

Prochaine Planification :

  • Nous consulter