C51 Savoir développer la satisfaction client au travers de sa gestion des relations client

 Objectifs généraux :

Permettre à des techniciens, gestionnaires de SAV, personnels d’administration des ventes, de tirer parti de leur rôle dans la relation client, pour développer la satisfaction , la fidélité , la capacité de recommandation du client.

Compétences clefs visées :

  • Comprendre les étapes du parcours de la relation client
  • Comprendre l’importance de son poste dans le cadre de la relation commerciale globale
  • Savoir écouter son client de manière large, ouverte et utile à l’entreprise
  • Savoir traiter les objections et demandes particulières du client
  • Savoir adapter son comportement aux situations commerciales 

Comprendre les étapes du parcours de la relation client

  • Identifier les grandes étapes d’un parcours d’usage (de l’idéation à la fin de l’usage)
  • Savoir définir les éléments clefs de satisfaction client à chacune de ces étapes
  • Comprendre et accepter les interactions entre les étapes de la relation client
  • Savoir traiter les questions et objections du client
  • Comprendre l’importance de son poste dans le cadre de la relation commerciale globale

Savoir écouter son client de manière large, ouverte et utile à l’entreprise

  • Comprendre l’importance de l’écoute sincère et globale du client
  • Savoir questionner de manière adaptée pour comprendre la problématique du client
  • Savoir rester dans son rôle et dans le cadre de sa mission tout en écoutant son client
  • Savoir remonter les pistes de progrès et les opportunités à sa hiérarchie

Savoir traiter les questions et objections du client

  • Savoir utiliser la méthodologie adaptée pour traiter les questions et objections clients reçus
  • Savoir présenter son action de manière claire et efficace pour le client
  • Savoir traiter collectivement une question, au sein de l’organisation de l’entreprise
  • Savoir dire « non » tout en maintenant la relation.

Savoir adapter son comportement aux situations commerciales 

  • Découvrir les 4 grands types de comportement et leur impact sur la relation client
  • Identifier les comportements clients types et savoir s’y adapter dans le cadre de sa mission
  • Savoir développer son empathie et sa compréhension des émotions dans le cadre de la relation client
  • Savoir anticiper l’impact de son comportement sur les autres étapes de la relation
  • Comprendre l’impact de son comportement vis-à-vis de l’image de l’entreprise
  • Savoir adopter les comportements clefs en cohérence avec la stratégie de son entreprise

Public concerné :

  • Salariés, cadres, dirigeants de tout type d’entreprise ou organisation.

Prérequis :

  • Niveau équivalent BAC recommandé
  • Expérience à un poste en lien avec la formation depuis au moins 6 mois recommandé, ou aptitude validée à exercer potentiellement un poste en lien direct à la formation.
  • Bonne maîtrise de la langue française parlée et écrite
  • En distanciel : maîtrise des outils informatiques courant et de la navigation en autonomie sur internet.
  • En présentiel : capacité à rester en station assise et debout alternativement, à écouter et suivre des supports visuels présentés, à rédiger et s’exprimer dans le cadre des exercices demandés.
  • Toute personne ayant des contraintes spécifiques pour accéder et suivre cette formation sont invitées à le faire savoir avant leur inscription avant d’étudier les moyens d’adaptation de la méthode pédagogique.
  1. Évaluation en ligne au travers d’un questionnaire – Attendu 70% de réponses justes pour validation des compétences
  2. Évaluation complémentaire par le formateur sur la base de la qualité de mise en pratique des acquis au cours des ateliers durant la formation.
    Barème : Non-Acquis, En cours d’acquisition, Acquis, Maîtrisé

Format présentiel : 2 journées de 7 heures soit 14 heures en salle de formation.

Format distanciel : 14 heures de formation réparties en 4 séances de 3h30 comprenant en moyenne 1h45 de formation en autonomie et 1h45 de formation à distance avec le formateur.

Contrôle de l’assiduité par fiches de présences signées et extraits des rapports d’activité des logiciels de formation à distance utilisés.

Format distanciel individuel :

700€ H.T. par participant

Format présentiel :

Forfait 1 à 3 participants : 1900€ H.T. + frais de déplacement, restauration, hébergement

Forfait 4 à 8 participants : 2100€ H.T. + frais de déplacement, restauration, hébergement

Philippe Vachet – Consultant formateur depuis 2010 et ancien dirigeant de PME industrielle. A exercé les fonctions de responsable de service commercial et relation client, et de responsable des achats, des approvisionnements et de la gestion des stocks.​

Méthode pédagogique en présentiel

  • Présentation interactive des contenus pédagogiques avec remise de supports imprimés
  • Ateliers individuel ou collectifs de production de supports, outils, analyses de situations propres à chaque participant ou issues de cas fournis par l’animateurs
  • Jeux de rôles et de mises en situations réalistes avec débriefing collectif
  • Analyses collectives de parcours relationnels et construction sur panneaux grand formats des hypothèses proposées
  • Profil individuel de comportement en option​

Méthode pédagogique en distanciel
Bientôt disponible

50% d’activités en autonomie :

  • Activités interactives, questionnaires pédagogiques, présentations dynamiques avec zones à cliquer / valider / renseigner,
  • Supports complémentaires téléchargeables Ateliers de réflexion à rédiger

50% d’activités en visio-conférence individuelle ou très petits groupes avec le formateur.

  • Apports concrets complémentaires et sur-mesure
  • Commentaires, explications et compléments sur les ateliers préparés à l’étape d’autonomie Mises en pratiques et jeux de rôles.
  • Profil individuel de comportement en option.​

Les « bonus » :

  • Accès aux supports en ligne durant 1 an après le lancement de la formation
  • Formations individualisées ou internes à votre entreprise – permet une meilleure liberté de parole et une meilleure adaptation de la formation à une mise en pratique immédiate.
  • Ecoute approfondie des problématiques de chaque participant dans leur mise en pratique et leur montée en compétence

Prochaine Planification  :

  • Planification sur-mesure – nous consulter

Leadwork, organisme certifié Qualiopi depuis Janvier 2020 garanti à ses clients et utilisateurs de tout mettre en oeuvre pour leur faire bénéficier d’une formation adaptée à leurs besoins.