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C53 – Améliorer son accueil commercial au téléphone

C53 – Améliorer son accueil commercial au téléphone

Tarif par participant :490  H.T.

C8 – Améliorer son accueil commercial au téléphone

 Objectifs généraux : Permettre aux participants de développer la satisfaction et la fidélité clients au travers d’une communication et de comportements relationnels adaptés. Améliorer la gestion des désaccords et litiges au travers de comportements adaptés.

Compétences clefs visées :

  • Comprendre l’importance des comportements dans la fidélité et la satisfaction client
  • Comprendre les différentes natures de comportements selon la méthode du DISC de Martson
  • Savoir adapter ses comportements dans les relations d’accueil téléphonique
  • Savoir gérer les situations de litige de manière adaptée

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Description

C53 – Améliorer son accueil commercial au téléphone

 Objectifs généraux : Permettre aux participants de développer la satisfaction et la fidélité clients au travers d’une communication et de comportements relationnels adaptés. Améliorer la gestion des désaccords et litiges au travers de comportements adaptés.

Compétences clefs visées :

  • Comprendre l’importance des comportements dans la fidélité et la satisfaction client
  • Comprendre les différentes natures de comportements selon la méthode du DISC de Martson
  • Savoir adapter ses comportements dans les relations d’accueil téléphonique
  • Savoir gérer les situations de litige de manière adaptée

Programme détaillé :

Comprendre l’importance des comportements dans la fidélité et la satisfaction client

  • Comprendre l’incidence de la satisfaction et de la fidélité client dans le développement de l’entreprise
  • Identifier les leviers relationnels de la satisfaction et de la fidélité client

Comprendre les différentes natures de comportements de communication

  • Comprendre les types de comportements selon le DISC de Martson
  • Comprendre la perception de son propre comportement par les autres
  • Identifier les comportements adaptés aux étapes clefs d’un entretien client
  • Savoir adapter son comportement de communication tout au long de son discours commercial

Adapter ses comportements dans des situations particulières

  • Maitriser le comportement de réception d’appel téléphonique
  • Maitriser le questionnement complémentaire et l’attitude d’écoute
  • Maitriser les étapes du traitement efficace des objections et désaccords
  • Savoir adapter son comportement et sa gestion des émotions dans le cadre de situations de litiges à distance (téléphone, email, Chat, SMS…)
  • Savoir conclure son appel de manière engageante pour le client
  • Savoir reconstruire le parcours de relation client de ses interlocuteurs et en tirer les conséquences sur les meilleurs pratiques à adopter.

 

Méthodes pédagogiques :

  • Présentation interactive des contenus pédagogiques
  • Remise de supports pédagogiques détaillés et d’un dictionnaire individuel des émotions
  • Analyses de situations avec la méthodologie PERCE et l’usage du nuancier des émotions
  • Jeux de rôles et mises en situations sur la base de contextes proposés par l’animateur et/ou par les participants

Publics concernés :personnels d’accueil en magasin, entreprise, administration, membres d’une équipe de travail, toute personne souhaitant améliorer ses compétences relationnelles en environnement professionnel

Prérequis : expression orale et écrite correcte

Mise en œuvre : formation présentielle – 2 journées soit 14 heures de formation – Accès possible pour les personnes handicapées, nous consulter.

Prix :

  • Forfait entreprise : forfait 1800€H.T. hors frais de déplacement + 12€ par participant (12 participants maximum)
  • Tarif individuel : 400€ H.T. par participant – inscription ferme 15 jours avant le début de la session – nous consulter pour la planification éventuelle de séances collectives.

Animateur : Philippe Vachet – Consultant formateur depuis 2010 et ancien dirigeant de PME industrielle. A exercé les fonctions de responsable de service commercial et relation client, et de responsable des achats, des approvisionnements et de la gestion des stocks.

 Evaluation : validation des compétences par le formateur dans le cadre de l’animation.

Les « bonus » :

  • Un animateur issu de l’entreprise industrielle et de la vente aux professionnels
  • Module de e-learning pour retrouver les supports et découvrir des activités et évaluations dynamiques complémentaires, accès durant 1 an
  • Coaching téléphonique sur-demande après la formation (nous consulter pour la tarification)

Prochaine Planification :

  • Nous consulter