Analyse consommateur: groupes de discussions sur l’Expérience Émotionnelle Utilisateur

Analyse consommateur: groupes de discussions sur l’Expérience Émotionnelle Utilisateur

Prix sur devis - Base prix journée d'expertise :1.200  H.T.

Objectifs de la prestation :

  • Compléter une étude de marché par des données affinées en termes de ressentis émotionnels, en particulier dans l’analyse du processus de relation client
  • Identifier des pistes d’innovation par les services en décelant des failles dans le parcours émotionnel des clients
  • Comprendre des comportements spécifiques des clients et identifier des solutions correctives
  • Former et accompagner les personnels des relations clients à développer empathie et intelligence émotionnelle.

Mise en oeuvre :

  • Utilisation du Nuancier des Émotions
  • Animation sur la base des panneaux de parcours émotionnels PERCE
  • Prestation complémentaire à une étude de marché plus globale.

Description

Objectifs de la prestation :

  • Compléter une étude de marché par des données affinées en termes de ressentis émotionnels, en particulier dans l’analyse du processus de relation client
  • Identifier des pistes d’innovation par les services en décelant des failles dans le parcours émotionnel des clients
  • Comprendre des comportements spécifiques des clients et identifier des solutions correctives
  • Former et accompagner les personnels des relations clients à développer empathie et intelligence émotionnelle.

Déroulement de la mission de conseil :

 Préparation des contextes, situations et persona :

  • Entretiens avec l’équipe marketing, commerciale, relation client
  • Animations de groupes de travail
  • Préparation et mise en place des éléments de scénario, construction de persona spécifiques avec leur profil émotionnel, construction des supports visuels et explicites au format adapté à l’animation

Animation des groupes clients et des groupes collaborateurs :

  • La réunion de groupe se déroule autour du « parcours émotionnel » auquel participent chaque invité. Des sous-groupes de 4 personnes sont constitués. Selon les attendus de l’étude, les groupes peuvent comprendre des clients, des utilisateurs, mais aussi des collaborateurs de l’entreprise qui se mettent ainsi en situation de travail collaboratif avec leurs propres clients / utilisateurs, permettant en particulier la conception d’innovations de services.
  • Mise en œuvre de l’animation autour de panneaux représentant les parcours de consommation.
  • Utilisation du « Nuancier des Emotions » pour verbaliser les ressentis possibles des persona
  • L’animateur lance et accompagne les groupes
  • L’animateur pourra ponctuellement demander à des participants de « jouer la seine » pour mieux se la représenter et y déceler des émotions clefs. Par exemple, suite à un achat impliquant, le client joue la scène d’annonce de son achat à son conjoint. Cela permet d’identifier les émotions non-dites qui peuvent freiner une décision d’achat.

Débriefing et synthèse

  • Les panneaux sont récupérés et photographiés puis reportés sur support informatique
  • Une réunion de débriefing est organisée avec les responsables marketing, commercial, relation client de l’entreprise, afin de partager les résultats bruts.
  • Une analyse approfondie est ensuite remise au client, avec reprise des parcours ainsi constitués et mise en avant des points d’alerte et des opportunités décelées, ainsi que des « parcours types » qui pourront faire l’objet d’une validation quantitative dans un second temps, selon les enjeux de l’étude.

Mise en œuvre :

Tarification sur devis – base 1200€ H.T. la journée de conseil.

Les panneaux, vignettes, nuanciers des émotions utilisés durant l’étude sont mise à disposition en prêt le temps des animations.

 

Le nuancier des émotions professionnelles recueille plus de 30 noms d’émotions regroupées en 10 catégories. Définitions, mots rapprochés, photos de visages, ressentis, expressions, conseils, chaque émotion est détaillée pour permettre à chacun de parler un langage commun. Outil pédagogique et de coaching, il permet de porter des participants novices à s’exprimer avec précision sur les émotions d’un parcours client.