Recherche d’innovations par les services ou l’organisation

Recherche d’innovations par les services ou l’organisation

Mission d’analyse et de propositions :3.600  H.T.

Analyse de votre parcours de relation client

Objectifs de la mission de conseil :

 Identifier des points de progrès dans la relation client et dans le traitement interne du processus client

  • Développer des innovations dans les services apportés aux clients
  • Améliorer les processus internes de relations entre les équipes
  • Dynamiser et motiver les équipes à mieux échanger, au travers d’un recentrage de l’organisation sur le processus client

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Audit de relation client

Description

Recherche d’innovations par les services ou l’organisation au travers de l’analyse de votre parcours de relation client

Objectifs de la mission de conseil :

  • Développer des solutions d’acquisition et de fidélisation client
  • Développer des innovations dans les services apportés aux clients
  • Améliorer l’organisation interne de gestion des relations clients
  • Améliorer l’organisation commerciale

 

Déroulement de la mission de conseil :

Analyse interne du parcours client actuel :

  • Au travers d’entretiens individuels et de réunions collectives, nous étudions le parcours du prospect et du client dans sa relation à l’organisation actuelle de l’entreprise.
  • Inclus dans ce forfait des entretiens individuels d’écoute et d’analyse de l’existant
  • Reproduction du parcours client en sessions collectives, chacun se mettant en situation d’être le client selon différents cas de figures

Analyse des données de l’entreprise :

  • Analyse des avoirs clients par nature, cause, type – Analyse statistique et analyse détaillée de dossiers sélectionnés
  • Analyse des Fiches de Non Conformités, Fiches d’Interventions, et de la démarche qualité de l’entreprise
  • Analyse des données de l’entreprise : statistiques sur facturations, produits et services vendus, plannings, etc.

Analyse externe – Non inclus dans le forfait présenté sur ce document – devis sur-mesure

  • Enquête qualitative d’une sélection de clients identifiés par le consultant dans les phases préalables, avec accord de l’entreprise pour prendre contact – Organisation d’entretiens individuels ou collectifs selon le cas de figure
  • Enquête quantitative sur une population de clients, anciens clients, non-clients selon les cas de figures et les besoins spécifique de la mission. Choix d’une méthodologie et d’un prestataire pour la réalisation de la partie terrain de l’enquête – Analyse des données.

La proposition de service :

  • Sur la base de l’analyse du parcours clients, nous recherchons avec vous, au travers de simulations et réunions créatives des solutions de services pour répondre aux attentes « fines » décelées au sein du parcours client
  • Formalisation des principes de base de l’offre de service, réalisation d’un tableau des offres par typologie de client, produits achetés, etc…
  • Inclus dans ce forfait la recherche de solutions collectives et de formalisation des propositions, en particulier avec la méthode du « Parcours Emotionnel » (Méthode PERCE) qui permet de visualiser les ressentis des clients selon les scenarii proposés de relation.

 Synthèse et préconisations

  • Remise d’un support de synthèse avec notation des points à consolider et des points à réformer tout au long du parcours client, étape par étape.
  • Propositions de préconisations concrètes d’action
  • Présentation orale de l’analyse à l’équipe dirigeante

 

Prix de la mission :

Mission d’analyse et de propositions, phases I, II, IV : Forfait 3.600€ H.T. pour une équipe de maximum 10 personnes concernées par l’organisation en question. Soit 8 demi-journées d’intervention réparties sur 8 à 12 semaines.

Enquête externe : sur devis selon la nature de l’entreprise et de sa clientèle.

 

Mise en œuvre :

Le consultant affecté à cette mission adaptera sa méthodologie à la taille de l’entreprise, et proposera le cas échéant un devis complémentaire pour une analyse plus détaillée des points pouvant le nécessité.