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Développer son intelligence relationnelle

300 € H.T. par participant

Développer son empathie et sa capacité à anticiper et comprendre les attentes réelles de ses clients et prospects.

 Découvrir l’importance que jouent les principales émotions dans la qualité de la relations client.

 Anticiper le parcours émotionnel de ses clients et de ses collègues pour savoir s’adapter au fil des étapes.

 Savoir augmenter la recommandation et la fréquence d’achat au travers d’une expérience client émotionnellement renforcée.

Un concept unique et innovant qui utilise:

  • Le parcours émotionnel des relations clients de l’entreprise (Méthode PERCE)
  • Le Nuancier des Émotions Professionnelles

Gestion des émotions dans la relation client – 2 journées – minimum 6 stagiaires

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Description du Produit

 Développer son empathie et sa capacité à anticiper et comprendre les attentes réelles de ses clients et prospects.

Découvrir l’importance que jouent les principales émotions dans la qualité de la relations client.

Anticiper le parcours émotionnel de ses clients et comprendre leur état d’esprit au fil de ces étapes.

Savoir augmenter la recommandation et la fréquence d’achat au travers de l’expérience client.

 Un concept unique et innovant !

 

Objectifs :permettre aux participants de mieux comprendre pour mieux s’y adapter les émotions ressenties et perçues dans le cadre des échanges avec les clients et clients potentiels de l’entreprise

Public concerné :

– Commerciaux, dirigeants commerciaux, technico-commerciaux.
– Agents d’accueil, conseillers téléphoniques, personnels non commerciaux en contact client, conseillers de vente…

Prérequis : Expérience au poste recommandée afin de profiter au mieux d’une mise en perspective sur son propre travail.

Programme :

Comprendre la notion de parcours émotionnel dans la relation client :

  • Construction du parcours émotionnel du client très satisfait, fidélisé et qui vous recommande à son entourage sur la base d’hypothèses courantes issus de l’entreprise.
  • Identifier les points d’enthousiasme et les points d’alerte dans un parcours relationnel client.
  • Identifier les situations de perte de temps et d’argent liées à une mauvaise anticipation d’une situation prévisible, issue du parcours émotionnel de la relation client.

 

Découvrir les 10 familles d’émotions qui influent dans la relation client :

– Découvrir les 10 familles et les 34 émotions clefs grâce au nuancier des émotions professionnelles

– Savoir reconnaître ses propres émotions dans une situation donnée pour les modérer et savoir adapter son comportement

– Exercices individuels et collectifs de mise en relief sur la base des parcours émotionnels créés en première partie de formation.

 

Savoir mettre en œuvre son plan de progrès :

  • Exercice collectif de d’analyse détaillée de situations précises vécues, positionnées sur le parcours, puis reconstruction dans une production collective dans un cadre de progrès.
  • Approfondissements des étapes clefs de la vente et du suivi de relation client.
  • Présentation des 4 grands types de comportements courants en réaction aux émotions (selon le concept des couleurs du DISC de Martson)
  • Identification de stratégies personnelles et collectives d’adaptation aux situations difficiles couplant la gestion des émotions et des comportements.

Définir son plan d’actions personnel.

 

Méthodes pédagogiques :

  • Utilisation du Parcours Emotionnel des Relations Clients et Collaborateurs de l’Entreprise (Création collective d’un parcours de relation client présentant des personnages fictifs et leurs émotions)
  • Jeux de rôles et mises en situations
  • Animation photo / vidéo sur la découverte de ses propres expressions
  • Utilisation du Nuancier PERCE des Emotions Professionnelles

Evaluation : Questionnaire semi-directif d’analyse de situations remis en fin de stage à retourner au formateur – Retour écrit individuel du formateur en post-formation.

 

 

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