M2 – Anticiper et gérer les conflits et relations difficiles

M2 – Anticiper et gérer les conflits et relations difficiles

Forfait par participant :400  H.T.

M2 – Anticiper et gérer les conflits et relations difficiles

 Objectifs généraux : permettre aux participants de mieux adapter leurs comportements et leur gestion émotionnelle lors de situations de conflits et de relations difficiles avec des usagers, visiteurs, clients, collaborateurs, salariés…

Compétences clefs visées :

  • Comprendre les fondamentaux du fonctionnement des comportements et des émotions pour mieux appréhender les situations difficiles.
  • Savoir adapter son comportement à son interlocuteur et à la situation pour mieux gérer les situations conflictuelles.
  • Savoir mieux gérer ses émotions dans le cadre de situations difficiles et se placer dans les meilleures conditions d’accueil.

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Description

M2 – Anticiper et gérer les conflits et relations difficiles

 Objectifs généraux : permettre aux participants de mieux adapter leurs comportements et leur gestion émotionnelle lors de la venue de personnes aux comportements virulents, agressifs, conflictuels.

Compétences clefs visées :

  • Comprendre les fondamentaux du fonctionnement des comportements et des émotions pour mieux appréhender les situations difficiles.
  • Savoir adapter son comportement à son interlocuteur et à la situation pour mieux gérer les situations conflictuelles.
  • Savoir mieux gérer ses émotions dans le cadre de situations difficiles et se placer dans les meilleures conditions d’accueil.

Programme détaillé :

Comprendre les mécanismes générateurs de conflits et de comportements virulents ou agressifs.

  • Savoir analyser une situation de relation difficile et en concevoir les causes possibles.
  • Connaître les bases du fonctionnement des émotions pour savoir les appréhender dans son activité professionnelle.
  • Savoir identifier les principales émotions liées à des comportements agressifs et de colère.
  • Savoir anticiper, sur des exemples, des situations de conflits et y déceler les éléments accélérateurs et modérateurs.

Identifier les différents types de comportements en situation de désaccord ou conflit.

  •  Comprendre les fondamentaux de la communication interpersonnelle.
  • Découvrir les 4 grands types de comportements (méthode DISC).
  • Savoir identifier les signes d’un désaccord exprimé selon les 4 types de comportements.
  • Savoir identifier les situations et comportements modérateurs de conflits selon les natures de comportements.
  • Savoir identifier les situations et comportements accélérateurs de conflits selon les comportements.

Savoir s’adapter aux comportements agressifs pour les modérer, et mieux gérer son propre état émotionnel.

 Savoir poser clairement le cadre de son entretien, ses objectifs, ses limites.

  • Adopter un comportement d’écoute et de reformulation adaptés à son interlocuteur.
  • Savoir poser les limites de son propre rôle et faire preuve d’affirmation de soi sans rompre la relation en cas de désaccord.
  • Savoir proposer une aide utile et réconfortante sans être pour autant apporteur d’une solution complète.
  • Savoir faire preuve à la fois d’empathie et de prise de recul face aux situations rencontrées.
  • Savoir porter attention à ses propres émotions pour se mettre dans les meilleures conditions d’écoute et d’accueil.

Méthodes pédagogiques : 

  • Présentation interactive des apports théoriques et méthodologiques
  • Remise de supports pédagogiques en format numérique
  • Travaux collectifs, exercices, jeux de rôles et mises en situations tout au long de la formation.
  • Utilisation en particulier de la méthode PERCE et du « Nuancier des émotions » permettant l’analyse détaillée de situations tant sur le plan factuel que des ressentis émotionnel possibles.

Publics concernés :

Agents d’accueil d’organismes publics, associatifs, entreprises, commerces…

Prérequis : exercer une activité d’accueil du public

Mise en œuvre : formation présentielle – 2 journées soit 14 heures de formation – Accès possible pour les personnes handicapées, nous consulter.

Prix :

  • Forfait entreprise : forfait 1800€H.T. hors frais de déplacement + 12€ par participant (12 participants maximum)
  • Tarif individuel : 400€ H.T. par participant – inscription ferme 15 jours avant le début de la session – nous consulter pour la planification éventuelle de séances collectives.

Outils pédagogiques en option :

  • Le « Nuancier des émotions » : 32 émotions décrites en détail avec photos et conseils en format fiches reliées – 60€ H.T./72€ TTC par exemplaire (l’outil sera utilisé durant les sessions, il peut être recommandé d’un acquérir 1 à 2 pour l’équipe)
  • Le profil de communication personnalisé : analyse personnelle de son profil de communication selon la méthode du DISC de Martson – Profil réalisé par internet + 30 minutes de débriefing téléphonique inclus : 100€ H.T. / 120€ TTC par personne.

Animateur : Philippe Vachet – Consultant formateur depuis 2010 et ancien dirigeant de PME industrielle. A exercé les fonctions de responsable de service commercial et relation client, et de responsable des achats, des approvisionnements et de la gestion des stocks.

 Evaluation : validation des compétences par le formateur dans le cadre de l’animation.

Les « bonus » :

  • Un animateur issu de l’entreprise industrielle et de la vente aux professionnels
  • Module de e-learning pour retrouver les supports et découvrir des activités et évaluations dynamiques complémentaires, accès durant 1 an
  • Coaching téléphonique sur-demande après la formation (nous consulter pour la tarification)

Prochaine Planification :

  • Nous consulter

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