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1min15s pour apprendre à gérer les émotions clients face au changement

Johanna Camp No Comments

S’adapter aux modèles disruptifs, au digital et à l’innovation nécessite une évolution constante de vos outils commerciaux, depuis la gestion des équipes jusqu’aux interfaces client. Enthousiasme avéré, stratégie de défense, les réactions de vos clients et collaborateurs expriment des émotions précises face au changement, qu’il vous faut écouter.

Comment mettre en place des outils et une méthodologie pour mieux gérer le changement et les émotions qu’il provoque chez vos clients et collaborateurs? Quelques éléments de réponse en vidéo: 1min15s pour comprendre comment pérenniser vos relations commerciales en période de changement.

Passez à l’action!

Astuce : avec le logiciel d’organisation commerciale LeadCRM, pointez les émotions pas à pas au cours de vos échanges. Vous pourrez ainsi analyser plus facilement votre parcours émotionnel client. 

Une expertise à votre service

La mise en place d’un parcours émotionnel nécessite une connaissance approfondie des émotions et des relations commerciales. Philippe Vachet, consultant et co-auteur de la méthode PERCE (Parcours Emotionnel Relation Client Entreprise), vous accompagne dans la définition et l’analyse émotionnelle de vos relations clients. Pour plus d’informations, découvrez comment Leadwork vous aide à préparer vos équipes commerciales au monde de demain.

Les émotions, moteur de l’innovation

Johanna Camp No Comments

Intelligence Artificielle, algorithmes, multiplication des écrans et des sources d’informations, les relations humaines et les émotions qu’elle supposent traversent, comme les entreprises, une transformation profonde. Dans un contexte technologique et numérique complexe et interconnecté, l’écoute client revêt un intérêt stratégique nouveau, synonyme de différenciation et de valeur ajoutée, facteur d’innovation durable. Sensibilité, humeur, réactions et affect, comment décrypter et s’adapter à l’humain désormais caché au bout du fil, ou derrière son écran?

 

La place de l’humain

Marketing, commercial, gestion et finance, le cloud et les applications participatives fluidifient et ré-organisent l’information au sein des organisations. Ce faisant, le numérique met en lumière des aspects cruciaux des interactions humaines en milieu professionnel, qui sont non seulement fondateurs dans les liens commerciaux déployés par les entreprises, mais également dans le développement de nouvelles offres, de nouveaux projets.

Quels sont les éléments porteurs, engagées de l’équipe? Notre solution paraît-elle satisfaisante, ou apporte-t-elle un soulagement, une aisance, une forme de bonheur à nos clients? Comprendre l’importance de l’émotion dans la relation client est une étape incontournable dans la mise en place d’une expérience client basée sur la confiance, avec une optique de relation durable.

Lire les émotions

Les liens humains, interpersonnels, sont des interactions uniques qui se créent entre vos projets et vos clients. Apprendre à valoriser ces liens, c’est un atout pour vos propositions qui permet à vos équipes commerciales, comme à vos équipes techniques, de construire des relations de confiance à long terme. L’écoute client décèle et anticipe les besoins concrets, personnels, auxquels votre projet ajoute une valeur reconnue, puisque qu’elle est exprimée et comprise par tous.

 

L’écoute client focalisée sur les émotions devient ainsi le moteur d’une créativité unique, propre à votre projet. Elle favorise l’innovation durable centrée sur l’humain. Des outils, une méthodologie, un vocabulaire, la gestion des émotions permet d’anticiper le parcours émotionnel de ses clients pour les accompagner avec une offre, une innovation adaptée.

L’intelligence émotionnelle en action

Afin de capitaliser sur ces liens au quotidien, l’intelligence émotionnelle devient un atout majeur de la relation client. Bien-être au travail, risques psycho-sociaux, efficacité relationnelle font partie des problématiques qui sont directement impactées par une meilleure gestion des émotions professionnelles. Analyser votre parcours client au regard des émotions, optimiser les moyens de communication grâce à une approche émotionnelle pour améliorer vos processus et votre gestion commerciale, c’est ce que l’innovation basée sur l’émotion client permet de réaliser.

 

Grâce à la méthode PERCE (Parcours Emotionnel des Relations Clients et Collaborateurs de l’Entreprise), vous pouvez désormais identifier, nommer et communiquer sur les émotions de manière professionnelle, stratégique. Le nuancier des émotions et l’analyse du parcours client vous permet, à vous et vos équipes, de :

  •  Découvrir l’importance que jouent les principales émotions dans la qualité de la relation client.
  •  Anticiper le parcours émotionnel de ses clients et comprendre leur état d’esprit au fil des étapes.
  •  Savoir augmenter la recommandation et la fréquence d’achat au travers de l’expérience client.

Pour vous accompagner dans cette démarche, Philippe Vachet, consultant et co-créateur de la méthode PERCE, intervient dans votre entreprise pour former vos équipes aux nouvelles méthodes de gestion commerciales liées à l’intelligence émotionnelle.

La formation « Mieux gérer les émotions dans la relation client« , prévue le 29 janvier 2018, vise en particulier à comprendre les émotions des clients pour mieux s’y adapter. Jeux de rôles, mises en situation et utilisation du nuancier  vous permettent de maîtriser les 10 familles d’émotions de la relation client pour développer vos ventes grâce à une écoute client centrée sur l’humain.

Retrouvez plus d’informations sur la gestion des relations clients avec la méthode PERCE ici.

Contact: Philippe Vachet – Leadwork – Espace Tivoli, 3 rue du Moulon, 18000 Bourges – 09 83 84 04 03 – contact@leadwork.fr